LG전자가 체계적인 고객관리를 위해 사내 고객시스템을 통합해 운영한다.
10일 LG전자에 따르면 최근 새로 구축한 사내 고객시스템 '원뷰'(One View)는 제품 구매와 배송, 멤버십, 서비스 등 고객의 제품·서비스 사용 내역을 통합해 제공한다. 고객이 문제를 해결하기 위해 여러 부서에 연락해야 하는 번거로움을 줄이고 통합적인 서비스를 통해 차별화된 고객가치를 제공하기 위한 일환에서다.
원뷰 시스템은 LG전자를 포함해 베스트샵을 운영하며 제품을 판매하는 '하이프라자', 케어솔루션 서비스를 제공하는 '하이케어솔루션', 고객과 상담하는 '하이텔레서비스', 배송을 담당하는 '판토스' 등 여러 회사가 힘을 합쳐 구축했다.
기존에는 고객이 제품을 설치하는 직원에게 케어솔루션 이력이나 일정에 대해 문의하면 맡고 있는 업무가 달라 바로 확인할 수 없었다. 고객 집을 방문한 케어솔루션 매니저에게 제품을 수리하기 위해 서비스 접수를 요청하는 경우에도 처리하는 데 어려움도 있었다.
원뷰에는 고객이 제품을 구입한 뒤 영수증을 보관하지 않아도 교환이나 환불을 할 때 현장에서 전표를 받을 수 있는 기능도 있다.
지난해 중순부터 일부 조직에서 원뷰 시스템을 시범 운영한 결과, 고객응대를 위한 대기시간이 기존에 비해 약 50% 감소했고 한 직원이 응대할 수 있는 영역이 10개 이상 늘어났다.
LG전자는 올해부터 원뷰 시스템을 본격 운영하고 고객 접점에서 근무하는 직원들을 고객 전문가로 육성시켜 고객을 위한 맞춤형 케어를 강화할 예정이다.
LG전자 관계자는 "원뷰 시스템은 고객 감동을 위해 집요한 마음을 갖고 고객 경험 여정을 세밀히 분석한 사례"라며 "지속해서 차별화된 변화를 만들며 고객 감동을 실천할 것"이라고 말했다.
김세형 기자 fax123@sportschosun.com