채팅(Chating)과 로봇(Robot)의 합성어인 '챗봇'은 AI 기술을 도입, 채팅창 문자로 환자와의 대화를 시뮬레이션할 목적으로 설계한 컴퓨터 프로그램이다. 새롭게 선보인 메신저 서비스 '챗봇'은 24시간 고객 상담·예약 서비스와 병원 및 입원 안내, 워크스루 선별진료소 안내 등 다양한 병원 정보를 제공한다.
병원측은 "일반 병의원들의 평균 전화응대율은 70%대에 머물고 있으나 '챗봇' 구축으로 이제는 24시간 상담 시스템을 구현함으로써 고객응대 누수를 없앴다"며 "고객문의의 대부분을 차지하는 예약확인, 위치, 운영시간 등 단순 반복문의를 자동화해 내원상담의 업무 효율성을 높였다"고 전했다.
'챗봇'은 기존 고객 응대 데이터를 토대로 80개가 넘는 카테고리와 1600개 이상의 키워드 및 자연어를 학습해 사용자가 채팅창에 질문을 입력하면 원하는 정보를 빠르게 제공한다. 또한 평소 사용하는 카톡 기반의 친숙한 UI (User Interface)/UX (User Experience) 환경으로 사용자 경험을 반영해 누구나 쉽고 빠르게 접근할 수 있는 장점이 있다.
이와함께 입·퇴원 절차, 입원생활 안내, 회진 안내 등 입원 환자를 위한 서비스도 함께 제공한다.
'워크스루 선별진료소' 방문 시에도 '챗봇' 서비스가 가능하다. 워크스루 진료·검사 및 비용 안내와 주의 사항이 포함돼 있어서 보다 빠른 진료, 검사가 가능할 것으로 기대한다. 선별진료소 예약과 문진표 작성도 '챗봇'으로 할 수 있어서 타인과의 접촉 최소화로 감염 안전성을 높였다는 것도 특징이다.
에이치플러스 양지병원 김상일 병원장은 "챗봇 서비스 제공으로 업무 효율성 증대 및 신속한 정보 제공을 통한 환자 만족도 향상을 기대한다"며 "데이터 최적화를 위해 서비스 정확도를 높이고, 향후 비대면 진료 등을 수행할 수 있는 'IT기반 고객 서비스'로 고도화 할 계획이다"고 밝혔다.
장종호 기자 bellho@sportschosun.com