저비용 항공사 에어아시아에 대한 불만이 여전하다.
에어아시아에 대한 본지의 12월 23일자 '소비자 고발, 에어아시아 환불규정 꼼수에 소비자 환불 어려워' 기사가 나간 후 독자와 소비자들의 뜨거운 반응이 이어졌다. 기사를 접한 독자들이 에어아시아를 비롯한 저비용 항공사에 대한 불만과 불편 사항들을 스포츠조선 소비자인사이트(www.consumer-insight.co.kr)에 잇따라 올렸다.
에어아시아의 한국-코타키나발루 왕복 항공권을 취소하고 환불받으려는 소비자 박모씨(33)는 상담원으로부터 '환불 불가' 얘기만 듣고 있다. 박씨는 2014년 4월 한국을 출발해 쿠알라룸푸르에서 환승 후 코타키나발루로 가는 에어아시아 왕복 항공권을 2장 예약했다. 출발 4개월 이상을 남겨둔 상황이지만 항공권 중 쿠알라룸푸르-코타키나발루 구간은 말레이시아 국내 구간이기 때문에 에어아시아 측은 환불이 안 된다고 환불 요구를 거부하고 있다. 그렇다고 한국과 쿠알라룸푸르 구간만 환불을 해주는 것도 아니다. 일부 구간이 환불이 안 되기 때문에 전체 환불도 안 된다는 조금은 황당한 논리로 환불불가 방침을 고수하고 있다.
구체적인 사항은 다르지만, 12월 23일 기사에 소개된 소비자 박모씨(29) 역시 에어아시아의 환불 규정 꼼수에 어려움을 겪고 있었다. 박씨는 2014년 5월 출발하는 한국-호주 왕복 항공권을 예약했다가, 호주에서 한국으로 돌아오는 항공권은 환불해 줄 수 없다는 에어아시아 상담원의 환불불가 답변만 들어야 했다. 호주 출발 비행기는 한국에서만 시행 중인 에어아시아 환불 규정에 해당되지 않는다고 주장했다. 그러나 본지 취재가 시작되자, 에어아시아 측은 발빠르게 박씨의 한국-호주 왕복항공권을 100% 환불해 줬다.
전 세계에서 한국에서만 환불 규정을 유일하게 시행하고 있다는 에어아시아. 그러나 소비자들은 에어아시아의 환불 서비스를 체감하지 못하고 있다. 소비자인사이트에 지속적으로 올라오는 여러 제보를 종합해 보면 여전히 에어아시아는 한국에서 항공권을 구입했음에도 한국의 환불 규정은 한국에서만 해당된다는 황당한 논리로 소비자의 환불을 어렵게 만들고 있었다.
에어아시아는 한국에 정식 지사와 사무실은 없고, 홈페이지(http://www.airasia.com/kr/ko)를 통해 항공권만 판매하고 있다. 소비자 불만 사항을 접수하는 한국어 상담원은 말레이시아에 위치해 있어, 원활한 서비스가 안 되고 있다. 결국 한국에선 인터넷을 통해 항공권 판매만 집중하고, 애프터서비스는 '나몰라라'하고 있다.
향후에도 에어아시아의 한국 소비자에 대한 환불 및 상담 등의 서비스 개선은 요원해 보인다. 에어아시아가 한국에 공식 지사나 법인을 설립할 계획은 당분간 없어 보인다. 또 에어아시아 측에서 파견된 1명의 지사장만 있고, 대부분의 업무를 홍보대행사에 맡기는 에어아시아의 한국 정책이 비상식적이기 때문이다.
한국소비자에겐 글로벌 기업으로서의 책무를 다하지 못하고 있는 에어아시아지만 글로벌 마케팅은 화끈하다. 잉글랜드 프리미어 리그 퀸즈 파크 레인저스 FC를 인수해 전 세계를 상대로 이름알리기를 하고 있다.
박종권 기자 jkp@sportschosun.com
