LG유플러스가 콜센터 부문의 경쟁력을 인정받았다. 27일 LG유플러스에 따르면 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2026년 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 홈고객센터와 모바일고객센터가 2년 연속 고객감동콜센터에 선정됐다. 한국의 우수콜센터로는 3년 연속 이름을 올렸다.
서비스품질지수(KSQI)는 매년 4차례에 걸쳐 콜센터 서비스 품질을 조사한 뒤 이를 합산한 평균 점수로 최종 결과를 발표하는 대표적인 콜센터 품질 평가 지표다.
LG유플러스는 이번 성과의 배경으로 AI 기술 기반 상담 혁신과 상담사의 공감 역량 강화를 꼽았다. LG유플러스는 AI를 통해 확보된 상담 여력을 바탕으로 상담사가 고객의 이야기에 더욱 집중하고 감정을 이해할 수 있도록 상담 환경을 개선했고, AI 기반 상담 인프라도 지속적으로 고도화했다. 특히 자체 개발한 AI 상담품질관리 시스템 'AI Auto QA'를 도입, 기존 일부 샘플 중심 평가에서 나아가 상담 전수에 대한 품질 점검 및 피드백 체계를 구축했다.
LG유플러스는 통신업계 최초로 '고객감동콜센터' 인증을 받는 등 홈고객센터 관려 경쟁력 확대를 추진해왔다. AI 상담의 경우 고객 관점 언어 사용, 공감 훈련 강화, 대화 품질 기준 상향 등을 통해 '진짜 사람 같은 상담'과 같은 느낌을 전달하고 있다는 평가도 받았다.
서남희 LG유플러스 CV담당(상무)은 "앞으로도 고객의 목소리를 기반으로 차별화된 상담 경험을 제공할 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.
김세형 기자 fax123@sportschosun.com