SK텔레콤의 고객센터가 한국서비스품질지수(KSQI) 2026년 콜센터 부문에서 14년 연속 '우수콜센터'로 선정됐다고 27일 밝혔다. KSQI는 한국능률협회컨설팅이 국내 주요 산업에서 운영하는 콜센터 수준을 평가하는 지표다. 고객 응대의 전문성?정확성?문제해결 역량 등이 평가준으로 활용된다.
SK텔레콤은 고객센터의 서비스 품질 영역 중 상담 태도, 맞이 인사 및 종료 태도, 업무 처리 등에서 긍정적인 평가를 받았다.
SK텔레콤은 현재 고객센터(AICC)에 AI 기술을 적용, AI챗봇과 콜봇 등을 통해 24시간 상담을 운영 중이다. AI 자동응답 시스템을 통해 해결되지 않는 민원은 상담사가 'AI 실시간 어시스턴트'로 고객 의견을 즉시 분석해 정확한 답변도 빠르게 제공한다. 상담 후에는 AI가 상담 기록을 자동 분류하고 다음 상담 시 저장된 데이터를 상담사에게 제공해 보다 원활한 상담이 가능토록 지원한다.
SK텔레콤은 자체 개발한 텔코 LLM(대규모 언어 모델)과 LMM(대규모 멀티모달 모델)을 활용한 고객센터 AI(인공지능) 상담 업무 지원 시스템을 2024년 10월부터 제공하고 있다.
이혜연 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 "고객센터를 고도화해 정교한 맞춤형 서비스를 제공하고 공감 중심의 세심한 응대를 통해 고객이 더욱 신뢰할 수 있는 서비스로 진화해 나갈 것"이라고 말했다.
김세형 기자 fax123@sportschosun.com