국민연금공단(이사장 전광우)은 고객이 보내온 공단의 서비스 감동 사연을 모은 고객감동 사례집인 '그대의 미소는 천사입니다' 를 발간하고 공단 전국 지사와 지자체 민원실에 배포했다고 19일 밝혔다. 배포처는 공단 지사 및 상담센터 141개소, 시청·군청·구청 민원실 261개소다.
사례집에는 작년부터 올해 6월까지 공단의 서비스를 이용한 고객들이 공단 홈페이지·전화·편지 등을 통해 보내준 직원들의 친절·수범사례와 제도 발전에 기여한 우수사례인 '연금아저씨 파이팅! 우리도 힘내서 파이팅!', '그토록 우리가 바라는 공무원의 표본' 등 80편이 수록돼 있다.
공단은 고객으로부터 친절 직원 및 고객감동사연을 상시 접수해 신고된 내용을 평가한 뒤 포상하는 친절서비스 평가제도를 운영하고 있다. 공단에 접수된 친절신고건수는 해마다 증가하고 있으며, 공단의 정부고객만족도 조사결과도 향상되고 있는 것으로 나타났다. 친절신고 접수건수는 2009년 952건, 2010년 1111건, 2011년 1510건이며, 2012년 8월말 현재 1099건이다. 또 정부고객만족도는 2009년 81.3점, 2010년 84.3점, 2011년 87.0점으로 집계됐다.
국민연금공단 관계자는 "앞으로도 공단은 친절 서비스를 적극 발굴하고 포상하여 직원에게 동기를 부여하겠다"며 "고객감동사연을 교육 자료로 활용하여 고객만족경영을 확대할 계획"이라고 밝혔다.
송진현 기자 jhsong@sportschosun.com
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손을 뻗어 수렁에서 건져주다
안○○ (부산 부산진구)
저는 남편의 장애로 계속 간병만 하느라 세상과 단절되어 살아왔습니다. 그러던 어느 날, 국민연금공단 부산지사에서 전화가 와서 장애 및 유족연금에 관해 문의를 했고, 친절한 상담에 용기 내어 K직원 분과 Y직원 분을 직접 만나 구비 서류에 대한 상세한 안내를 받았습니다.
사실 저는 몇 년 전의 사고에 대해 상기하는 것조차 힘들 정도로 마음에 큰 상처를 안고 있었습니다. 그때의 상황과 남편의 현 장애를 두 직원 분과 상담하며 지금까지 꾹 참아왔던 눈물이 왈칵 쏟아져 나왔습니다.
나의 말에 귀 기울여 주고, 다독여 주며 "힘들어도 이왕 접수했으니, 우리 한 번 해봐요." 라며 내게 용기를 주신 두 분! 늘 변함없이 저에게 진행과정을 천천히 또 정확하게 설명해 주셨고, 용기를 주셨습니다. 복잡하고 많았던 서류 관련사항을 싫은 내색 한 번도 안하시며 도와주셨습니다.
지금의 저는 경제적으로 상황이 열악합니다. 그러나 장애 및 유족연금을 받고 못 받고의 문제를 떠나서 두 분 덕분에 밝은 세상으로 나온 느낌입니다. 제게 희망과 용기를 주셨습니다. 장애1급으로 와상 상태의 남편과 아이 둘을 키워야 하는 우리 가정을 수렁에서 손을 뻗어 건져 주셨습니다. 저는 평생 이 두 분을 잊지 못할 겁니다. 감사합니다.
<고객감동사례 2>
막다른 골목에서 희망을 만나다
정○○ (대전 서구)
10월부터 연금을 받게 되어 정말 기쁩니다.
저는 1997년에 남편과 사별하고, 청각장애 2급인 아들과 청각장애 2급으로 암투병까지 하는 며느리에, 청각장애 4급인 손자, 손녀와 함께 삽니다. 가장으로서 청각장애인 손주들의 교육과 모든 생계까지 책임을 지고 있습니다. 2월 달에 보험료 납부를 위해 국민연금공단에 방문했을 때, M과장님이 저의 입장을 잘 이해해 주시고, 친절하게 예전에 납부하지 못한 연금보험료를 추가납부하도록 도와주셔서 일찍 연금을 받게 되었습니다.
또한 제가 집식구들의 생계를 책임지고 있는 가장으로서 집안 환경과 손주들 교육에 대한 어려움을 토로하자, 부모를 대신하여 사춘기에 들어간 손자에게 매주 4시간씩 인성교육과 좋은 말씀도 많이 해주시고, 일주일에 4시간씩 수학공부도 도와주셔서 학원비 부담을덜게 되어 경제적으로도 많은 보탬을 주셨습니다.
M과장님 덕분에 손주들이 지금까지 반듯하게 잘 자라고 있습니다. M과장님께 마음으로나마 감사함을 전합니다.
끝으로 과장님 항상 건강하세요.
