외식문화기업 강강술래가 불평불만이 많은 고객을 우대하는 역발상 마케팅을 펼쳐 큰 호응을 얻고 있다.
강강술래 전 매장에서는 고객의 의견을 현장에서 직접 수렴해 이를 문제점 개선에 반영시키는 한편 우수 고객평을 남긴 고객에게 푸짐한 경품을 증정하는 '고객의 소리' 마케팅을 진행하고 있다.
매장에서는 소중한 고객의 의견을 개선책에 활용해 서비스 품격을 높일 수 있어 좋고, 고객들도 반영 여부를 확인할 수 있을 뿐만 아니라 양념갈비나 한우불고기 선물세트, 냉면쿠폰 등 푸짐한 경품까지 받을 수 있어 만족도가 높다.
이 같은 '고객의 소리' 마케팅은 지난 1월 홍대점에서 시범적으로 실시된 이후 좋은 평가를 얻자 올 5월 전 매장으로 확대해 실시하고 있다.
김상국 강강술래 사장은 "고객 목소리에 귀 기울여 불만을 적극 파악하고 개선 의지를 보이자 고객 3명 중 1명이 참여할 만큼 호응도가 매우 높다"며 "미처 생각하지 못했던 점까지 파악하는 등 큰 도움이 되고 있어 앞으로도 고객과의 소통을 강화해 나갈 계획"이라고 말했다.
[소비자인사이트/스포츠조선] 송진현 기자 jhsong@sportschosun.com
