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티켓몬스터의 소셜커머스 티몬이 기업 통합커뮤니케이션 솔루션 분야 글로벌 1위 업체인 어바이어의 제품 도입을 통해 지능형 콜센터 시스템의 구축을 완료했다.
고객센터의 IPCC(Internet Protocol Contact Center) 솔루션 시스템을 최신 장비로 업그레이드하며 고객 만족 서비스 강화에 나선 것이다.
티몬은 "국내 소셜커머스 업체 중 자체적으로 IPCC 시스템을 구축하고 운영 중인 회사는 티몬이 유일하다"고 말했다.
이번 시스템 도입으로 각 지역 및 업체별, 컨텍센터의 통합 운영관리가 가능해져 상담량에 따라 자동분배는 물론 통합 이력관리, 통계자료의 제공을 통해 상담센터의 효율성을 획기적으로 높일 수 있게 됐다.
상담원은 구축된 상담전용 애플리케이션을 통해 콜상담과 이메일, 게시판 상담 등 멀티 채널을 통합 관리할 수 있으며 해당 민원 부서와의 유기적인 연결로 고객과의 상담에 더욱 적극적으로 대응, 고객 민원 해결을 보다 신속하게 지원할 수 있다.
티몬은 "이로써 상담 대기 시간이 대폭 줄어들며 본인의 상황에 맞는 맞춤형 상담을 받을 수 있을 것으로 예상된다"고 말했다.
또 전화번호 그룹핑 기능을 통한 전문상담사 제도의 운영도 이번 IPCC시스템 업그레이드의 특징이다. 이를 통해 티몬은 고객들의 구매 상품별로 고객 정보를 자동 구분하고 전화번호에 따라 여행전문, 제휴문의 전담 등 전문적인 지식을 가진 상담사와 즉시 연결해줘 상담의 전문성과 고객 만족을 동시에 잡았다.
티몬은 추가로 고객 성향관리를 위한 시스템을 개발해 맞춤형 서비스를 제공하는 한편 VIP 멤버십 제도도 현재 할인쿠폰 제공에서 적립금, 할인 등 혜택을 다각화해 고객중심 서비스를 완성하겠다는 계획이다.
티몬의 최은경 CS실장은 "이번 IPCC 시스템 강화는 고객 민원에 대한 신속하고 종합적인 지원 체제를 갖추는 초석이 될 것"이라며 "앞으로 고객 만족과 기업 경쟁력 강화를 위해 진보된 기술과 장비를 도입하는데 투자를 아끼지 않고 고객 만족 1등 기업으로 입지를 강화해 나가겠다"고 말했다.
최만식 기자 cms@sportschosun.com
