365mc, 고객만족 실현 '닥터 지바고 프로젝트' 진행

비만클리닉 지방흡입 특화 의료기관 365mc가 '닥터 지바고 프로젝트'를 진행한다.

닥터 지바고 프로젝트는 '지, 지혜롭게, 바, 바른 의료정보를, 고, 고객의 눈높이에서 전달한다'는 의미가 담겼다.

진료의 핵심적 목적에 더욱 충실하기 위해 진행되는 이 프로젝트는 의료진의 실제 진료 장면을 녹화 후, 전문 컨설팅 기관이 분석해 보고서 형태로 피드백을 제공함으로써 빈틈없는 진료 질 향상을 목표로 한다. 정확한 정보의 전달과 더불어, 고객의 마음을 따스하게 헤아리고 공감함으로써 치료 효과를 극대화시키겠다는 초고객만족 실현의 일환이기도 하다.

동영상 속 의료진의 언어적, 비언어적 표현을 토대로 의료진이 평소 인지하지 못하고 있었던 습관이나 화법을 분석해 각 원장들에게 전달한다. 서울, 인천, 대전, 부산, 대구 등 365mc 네트워크 17지점 70여명의 원장들이 프로젝트 대상이다.

365mc대표원장협의회 김하진 회장은 "수술과 시술 등 외에도 의료진이 갖춰야 할 가장 기본적인 능력은 고객을 대하는 진료에 있다고 생각했다"며 "365mc 전체 의료진의 초고객만족 마인드 및 고객 지향적인 커뮤니케이션 능력 함양을 위해 프로젝트를 기획했다"고 밝혔다.

닥터지바고에 참여한 글로벌365mc인천병원 안재현 대표병원장도 "지바고 프로젝트 참여로 평소 몰랐던 나의 언어습관이나 행동습관에 대해 다시 생각하게 됐다"며 "제3자의 시각으로 분석결과를 체계적으로 볼 수 있으니 진료 질 향상에 더욱 힘쓰게 된다"고 전했다.

365mc는 올해 초, 국민대와 함께 고객경험조사를 통한 초고객만족 경험 연구 프로젝트, 지난 6월부터는 수술결과를 보증하는 지방흡입 초고객만족 보증제를 실시하는 등 초고객만족 실현을 위한 시도를 이어가고 있다.
장종호 기자 [e-mail]

글로벌365mc인천병원 안재현 대표병원장이 진료 장면을 전문 컨설팅 기관이 분석해 보고서 형태로 받아볼 수 있는 닥터지바고 프로젝트에 참여해, 진료 영상을 기록하고 있다.