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티켓몬스터는 쇼핑 편의성 강화를 위해 고객이 궁금하거나 도움이 필요한 경우 실시간 채팅을 통해 도움을 주는 모바일 쇼핑 컨시어지 서비스인 '티몬상담톡'을 시작한다고 밝혔다.
티몬은 고객들이 최소한의 노력으로 쇼핑할 수 있도록 맞춤형 정보 및 편의를 제공하는 컨시어지 서비스를 도입했다. 고객들이 티몬 앱 속의 '마이티몬'에서 티몬 상담톡으로 누르면 바로 사용이 가능하며 구매 내역, 배송 상태, 최근 본 상품, 쇼핑 카트에 넣어둔 물품 문의 등 쇼핑 전 과정에 대한 질문을 할 수 있다.
특히, 티몬은 티모니를 내세운 티몬상담톡을 통해 기존의 사무적이고 딱딱한 상담을 탈피하고 '감성적인 접근'으로 고객에게 다가가고 있다. 고객이 질문을 하면 다섯 그룹으로 나눠진 상담원이 각각 스마티, 스위티, 위티, 에너제티, 트러스티 중 맡은 캐릭터의 성격에 맞게 고객의 문제를 해결하는 방식으로 상담이 진행된다. 캐릭터에 따라 대응 방식도 약간씩 다르다. 예를 들어 수다쟁이 아가씨 캐릭터인 스위티가 상담을 하게 되면 "고객님 주문하신 옷~ 저처럼 예쁜 옷이네요" 등의 대답으로 유쾌하게 대응하게 된다.
티몬은 이모티콘을 통해 감성을 표현하는 문화에 맞게 티몬상담톡 전용 티모니 이모티콘 12종을 개발했다. 소비자들은 이모티콘을 이용하여 상담 중에 즐거움, 고마움, 불편함 등 다양한 감정을 쉽고 빠르게 전달할 수 있다.
티몬은 올해 연초에 티몬상담톡 사용층을 VIP 고객으로 확대하는 등 이용 고객을 늘려나갈 계획이다. 상담시간은 주중에는 오전 8시~오후 8시까지이며, 주말이나 공휴일은 오전 9시부터 오후 6시까지다.
이승배 티켓몬스터 최고기술책임자(CTO)는 "시간과 장소 제약이 있는 전화 상담과 실시간으로 응대가 어려운 게시판 상담의 단점을 보안한 서비스로 고객의 1:1 쇼핑 비서 역할을 하는 티몬상담톡을 선보이게 됐다"라면서 "앞으로 티모니들이 고객 불편을 즉각 해결할 수 있도록 계속 서비스를 확대해 나갈 계획이다"라고 밝혔다.
이정혁 기자 jjangga@sportschosun.com
