'고객만족 최우선', 마사회 부경본부 CS경영으로 도약

한국마사회 부산경남지역본부(본부장 정형석)가 고객만족경영(CS)에 박차를 가하고 있다.

부경본부는 CS우수인재 양성과 고객서비스 개발을 위해 전문 강사로 구성된 'CS아카데미'를 운영 중이다. 2016년 개원한 'CS 아카데미'는 매년 교육시스템 개선 및 서비스품질 향상에 매진하며 지금까지 5000여명에 달하는 서비스인력을 양성해 왔다.

이 같은 노력은 2016~2018년 한국마사회 전체 사업장 중 CS 모니터링 1위를 차지하는 등 내실있는 결과물로 나타나기도 했다.

높은 서비스 수준의 뒤편에는 안내, 공원운영, 질서유지, 발매 등 고객접점지역에서 근무하는 현장직원들의 노력이 있다. 부경본부는 이들을 대상으로 외부 전문업체의 객관적인 평가를 통해 CS 마스터 10명을 매월 선정하고 있다.

특히 올해는 CS강사 담임제, 교육시스템 고도화, 자체 서비스평가 시행, CS붐업 이벤트 등 4가지 CS혁신 과제를 선정해 사업을 추진해 왔다.

이 외에도 지역정서를 활용한 '고객 리스펙트' 캠페인을 펼쳐 눈길을 끌었다. 자알 쫌 봐주이소~' 캠페인은 고유한 지역 방언문화를 접목한 고객 리스펙트 캠페인이다. '고객님 어서 오이소, 단디 살펴가이소' 등 지역 친화적인 언어로 사인물을 제작해 특별한 관람문화를 만들어 가고 있다.

강도 높은 금연정책은 쾌적한 경마 관람환경 조성에 일조했다. '경주마 예시장' 전 구역을 금연구역으로 지정해 깨끗한 야외 거리가 조성됐다. 정형석 부경본부장은 "우수근무자 타 사업장 견학교육 등 전문적이고 체계적인 CS 교육으로 고객이 만족하는 경마공원을 만들어 가겠다"고 말했다.


이원만 기자 [e-mail]