엔데믹 본격화로 해외여행 수요가 늘면서, 항공권 관련 소비자 피해가 급증한 것으로 나타났다. 여름 휴가와 추석을 대비해 온라인으로 항공권을 구매할 계획이라면 각별한 주의가 필요하다.
공정거래위원회와 한국소비자원은 '피해주의보'를 발령하고, 항공사와 여행업협회 등 사업자단체와 개선방안을 논의 중이다.
지난해 1월부터 올해 6월까지 한국소비자원에 접수된 항공권 관련 피해 구제신청 건수는 1960건에 달한다. 이 중 1327건( 67.7%)이 여행사를 통한 항공권 구매에서 발생했다.
항공권은 여행사나 항공사 홈페이지에서 직접 구매할 수 있다. 여행사에서 구매하는 경우 항공사에서 직접 구매하는 것보다 상대적으로 저렴하게 항공권을 구입하는 경우가 많다. 그러나 항공사 직접구매인지 여행사를 통한 구매인지에 따라 정보제공 정도와 취소 시 환급조건 등 계약조건이 달랐고, 취소수수료도 차이를 보인다.
항공사는 예매 후 24시간 이내에는 취소수수료 없이 환불처리를 하고 있으나, 여행사는 영업시간 외 발권취소가 불가능해 항공사 취소수수료가 부가되는 경우가 발생할 수 있다. 항공사 사정으로 운항 일정 변경 및 결항 시 구매처인 여행사에서 소비자에게 관련 정보를 신속하게 안내하지 않아 피해도 확인됐다. 변경된 운항 정보의 고지 책임 주체가 명확하지 않아 항공사와 여행사 간 책임 떠넘기기로 소비자가 직접 수수료를 지급하고 일정을 변경하거나 취소해야 하는 식이다.
해외 온라인 여행사의 경우 변경·취소·환급 관련 주요 정보를 항공사를 통해 직접 확인하도록 안내하거나, 항공권 예약등급과 세부 가격정보 등이 확인하기 어렵게 되어있는 등 정보 제공이 부족한 사례가 많았다. 특히 항공권 환급 시 포인트로 지급하거나, 항공사 사정에 의한 항공권 취소를 진행하는 과정에서도 수수료를 부과하는 등 소비자에게 불리한 약관의 상품을 판매하고 있는 것으로 확인됐다.
소비자원은 "문제를 해결하기 위해 피해다발 해외 온라인여행사에 자율 개선을 지속해 권고하고 있지만 일부 영세한 해외온라인 여행사의 경우 연락조차 되지 않는 등 해결이 쉽지 않다"며 "소비자 구매 시 주의가 필요하다"고 전했다.
공정위는 지난해 항공권 발권 실적이 1000억원 이상인 사업자를 대상으로 주말·공휴일 환불 불가 조항, 과도한 위약금 조항, 환급금 지연 조항 등 항공권 구매대행 약관을 조사하고 있다. 조사를 통해 '주말·공휴일 환불 불가' 등 불공정약관조항을 시정할 예정이다. 또 영업시간인 평일 오전 9시부터 오후 5시를 제외한 시간과 주말·공휴일에도 판매와 발권은 가능하면서 취소가 불가능한 일부 사업자 시스템을 개선하는 방안도 마련할 방침이다.
소비자원은 "소비자피해 예방을 위해선 항공권 구매 전 취소·환급 규정 등 관련 약관을 확인해야 한다"며 "여행 일정 확정 후 항공권을 구매하고, 운항 정보 변경을 대비해 항공권 구매 시 등록한 메일을 수시로 확인 하는 게 좋다"고 강조했다.
김세형 기자 fax123@sportschosun.com
