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"고객이 찾아오길 기다리는 걸 넘어 고객 삶 속으로 깊숙이 들어가는 '패러다임 시프트'가 필요하다"
정용진 신세계그룹 회장이 지난 16일 경기도 파주시 '스타필드 빌리지 운정'에서 현장경영에 나섰다. 지난 6일 스타필드마켓 죽전점 방문에 이어 올해 2번째 현장경영이다.
'스타필드 빌리지'가 기존처럼 차 타고 찾아가는 복합쇼핑몰에서 한 단계 나아가, 언제라도 놀러갈 수 있는 '문 앞 복합쇼핑몰'이란 기존에 없던 가치를 구현했기 때문이다. 사람들이 일상을 보내는 지역 커뮤니티로 좀 더 가깝게 접근해서, '스타필드'가 제공할 수 있는 새로운 고객 경험을 더 널리 공유하겠다는 정 회장의 고객중심 경영 철학과도 궤를 같이 한다.
고객을 위해 때로는 고객 욕구 자체를 새롭게 창조해야 한다는 정 회장의 철학을 반영한 것이기도 하다. 이날도 정 회장은 "고객에게 한 발짝 더 다가가면 고객 역시 우리에게 한 발짝 더 다가오고 우리와 고객 사이 거리는 그만큼 확 좁혀진다"고 말했다.
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스타필드 빌리지 운정은 아파트 단지 한복판에 위치한 덕분에 고객의 생활 반경에 자연스럽게 녹아 들어 일상에 새로운 즐거움과 편의를 더한 것이 가장 큰 특징이다. 주거타운과 완전 맞닿아 있어 접근성이 뛰어난 덕분에, 기존 스타필드에 비해 면적이 절반 정도임에도 불구하고 작다는 느낌이 별로 들지 않는다. 정 회장이 찾은 이날도 방학을 맞아 놀러 나온 아이들이 실내 곳곳의 놀이 공간에서 즐거운 시간을 보내고 있었다. 애완견과 함께 와서 책을 보거나 브런치를 즐기는 방문객들도 많았다.
지난달 5일 문을 연 스타필드 빌리지 운정은 한 달여 만에 100만 명이 찾았다. 운정신도시 인구(약 29만 명)의 3배 넘는 인원이 다녀간 것이다. 파주시 전체 인구(약 52만 명)의 2배에 해당하는 규모이기도 하다.
방문객의 70% 이상은 운정 인근 거주민이다. 재방문율도 40%에 달한다. 당초 기대했던 대로 지역민들이 일상을 보내는 지역밀착형 리테일의 새로운 모델로 빠르게 안착했다. 인근 주민이 많이 찾고 재방문율이 높다는 것은 단순히 주거타운과 가깝기 때문만은 아니다. 정 회장이 이날 "맨날 와도 질리지 않아야 한다"고 말한 것처럼 고객의 일상과 조화를 이루면서도, 특별하기도 한 경험을 계속 제공해야 한다.
스타필드 빌리지 운정은 입점 업체의 60% 이상을 지역 최초 입점 브랜드로 채우며 고객들에게 새로운 콘텐츠를 선사하고자 했다. 상징과도 같은 1~2층 중심부의 '센트럴 파드'와 계단형 라운지 '북스테어'는 약 3만6천 권의 도서를 보유했다. 여기에 카페·라운지가 어우러져 고객의 독서·대화·휴식 경험을 자연스럽게 연결한다. 3층의 곡선형 놀이 공간 '업스테어'는 동네 아이들의 최애 실내 놀이터로 이미 입소문이 자자하다. '별마당 키즈'와 '클래스콕'은 아이들을 위한 놀이와 교육 프로그램이 다양하게 있다. 엄마아빠들이 수강할 수 있는 취미 교양 프로그램도 풍부하다.
현장에서 정 회장을 만난 한 방문객은 "좋은 시설 만들어줘서 고맙다"고 인사했고 이에 정 회장은 "(찾아주셔서) 제가 더 감사하다"고 화답하기도 했다.
정 회장은 "아이를 위해 부모들이 오거나, 부모가 가고 싶어 아이가 따라와도 모두가 즐거울 수 있는 곳"이라며 "우리 그룹이 추구해온 공간 혁신이 한 단계 더 진화했다"고 말했다.
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또한 현재는 스타필드 빌리지 운정 시설 중 복합쇼핑몰 형태를 띈 '센트럴' 부분만 개장한 상태인데 이 곳과 이어지는 근린생활시설은 1분기 중으로 문을 연다. 학원, 병원, 호프집 등 소형 생활시설까지 결합되면 그야말로 지역민들이 집 다음으로 많이 찾는 로컬 커뮤니티 허브가 될 것으로 보인다.
정 회장은 "고객이 즐거움을 느끼는 공간이 더 많은 사람들의 집 더 가까이에 있다면 고객의 일상이 얼마나 좋아지겠냐"며 "신세계그룹과 내가 쉴 수 없는 이유"라며 웃었다.
신세계프라퍼티는 운정을 시작으로 지역밀착형 리테일 플랫폼을 서울 가양동, 충북 청주, 대전 유성, 경남 진주 등으로 확대할 계획이다.
김소형 기자 compact@sportschosun.com
