K-리그 고객 만족 위해 머리 맞대다

프로축구연맹이 14일 서울 신문로 축구회관에서 K-리그 챌린지(2부 리그) 구단 실무자를 대상으로 CS(Customer Satisfaction) 강화 교육을 실시했다.

연맹은 K-리그 챌린지 구단 관계자가 참석한 가운데 K리그 홈경기 안전관리 교육(K-리그 안전자문위원 김성태 대표) 팬 경험 체계 관리(웨슬리퀘스트 김정윤 이사) 고객 서비스, 어떻게 해야 할까요? (CS교육 전문강사 부연선) 등의 강의 시간 후 실무자들간의 분임 토의를 통해 고객 서비스 강화에 대한 의견 공유의 시간도 가졌다.

K리그 안전자문위원 김성태 대표는"안전 관리는 고객 만족의 기본이다. 안전이라는 기본을 놓친 해 서비스 수준을 높일 수는 없다"고 말하며, K-리그의 안전 가이드라인에 관하여 상세히 설명했다. 웨슬리퀘스트 김정윤 이사는 "축구 경기장에서만 느낄 수 있는 특별한 경험을 제공할 때 고객을 만족시킬 수 있다. 단 한번의 경험이 충성 고객과 이탈 고객을 만들 수 있다"고 설명한 후 EPL와 MLS의 다양한 사례를 소개했다.

부연선 CS교육 전문강사는 "한번의 실수가 고객을 떠나게 만든다. 고객이 불만족을 느낄 수 있는 상황을 세밀하게 분석하고 관리해야 한다. 고객의 기대치 이상의 서비스로 고객 만족을 넘어 고객 감동을 제공해야 한다. 고객의 기대는 점점 높아지기 때문에 서비스의 수준도 계속해서 향상돼야 한다"고 설명했다.

한편, K-리그는 출범 30주년을 맞은 지난해 6월'2022년 글로벌 톱10 리그 진입'과 '아시아 No.1 리그'를 지향하는 새로운비전 'BEYOND 11(비욘드일레븐)'을 선포하고, 최고의 경기력으로 승강제 정착(Best in Class) 탁월한 서비스(Excellent Service) 한국형 유소년 시스템 운영(Youth Club System) 지역사회에 대한 책임감(Obligation to Community) 신규 비즈니스 통한 구단 자생력 강화(New Business) 프로스포츠 전문 인력 양성(Development Specialist) 등 6개 과제를 설정하여 각 구단에 세부 프로그램 및 교육을 제공하고 있다.

연맹은 앞으로도 다양한 주제의 교육을 통해 구단 실무자의 역량 강화를 꾀할 예정이다.
김성원 기자 [e-mail]