작년 12월 안양에 사는 A씨(30대/여)는 안양 채선당 OO점에서 친구들과 송년모임을 했다. 평소 자주 가는 매장이었고 다른 건 별 문제가 없었다. 다만, 삼색김치 추가 주문에 대한 종업원의 응대에 마음이 상했다. 평소보다 손님이 많았고 세 번째 추가 주문이긴 했지만, 여러 번 재촉한 끝에 음식이 나왔다. 그것도 불만이 가득한 종업원의 얼굴과 함께. A씨는 집에 돌아와 채선당 홈페이지에 불만사항을 올렸고 담당 수퍼바이저에게 사과와 재발방지에 대한 약속을 받았다. 그러나 찜찜한 마음은 쉽게 가시지 않았다.
지난 4월 인천에 사는 B씨(40대/여)는 인천 채선당 OO점에서 학부모 모임을 가졌다. 월남쌈 샤브샤브를 먹다가 라이스페이퍼가 부족해 추가 주문을 했다. 무료 추가(5장)에 유료 추가(10장/천원)까지 했는데도 부족했다. 그런데 다시 또 유료 추가를 하자니 돈이 조금 아깝다는 생각이 들었다. 그래서 무료로 추가해 줄 것을 요구했다. 그런데 종업원은 곤란하다며 거절했다. 속이 상해 점주를 찾았지만, 하필 점주가 매장에 없었다. 그때 카운터 벽면에 그 매장을 담당하는 본사의 직원 사진과 연락처가 부착되어 있는 것이 보였다. 거기에는 "불편하신 점이나 건의사항은 저에게 말씀해 주세요."라고 적혀 있었다. 그래서 본사 담당 직원에게 전화를 해 하소연 했다. 본사 담당에게서도 무료 추가는 곤란하다는 답변을 받았지만, 죄송하다는 말과 함께 그 이유를 친절하게 들을 수 있었다. 그리고 다음 방문 때 특별한 서비스를 받을 수 있도록 점주에게 당부해 놓겠다는 약속도 받았다. 굳었던 B씨의 마음은 금새 풀렸고 그 다음주에 다시 그 매장을 찾아 특별한 서비스(?)를 받으며 즐거운 시간을 가졌다.
대부분의 외식 프랜차이즈는 메뉴는 물론 서비스와 매장 운영에 대해 매뉴얼을 갖춰 놓고 점주와 종업원을 교육시켜 고객이 모든 매장에서 동일한 맛과 서비스를 제공받도록 하고 있다. 그러나 아무리 훌륭한 매뉴얼과 철저한 교육도 완벽한 동질성을 보장할 수는 없다. 모든 사람이 똑같을 수 없기 때문이다. 따라서 어느 매장에서나 크고 작은 다양한 불만사항이 발생하고 해결과정과 결과도 천차만별이다.
불만을 가진 고객 중 상당수는 불만을 얘기하지 못하고 속으로 참고 넘어가거나, 매장을 떠나서 전화나 홈페이지를 통해 본사에 항의한다. 그러나 현장에서 문제가 바로 해결되지 않았기 때문에 본사의 사과와 어떤 조치를 받는다 해도 자신이 피해를 입었다는 생각을 갖게 된다. 이는 자연히 불만이 있었던 매장에 다시 가기 꺼려지게 만든다.
채선당은 가맹점 담당 수퍼바이저가 '실명제'를 통해 현장의 문제를 즉시 접수하고 바로 해결해 줌으로써 고객불만을 해결해 주는 것은 물론 가맹점주의 매장 운영에도 큰 도움을 주고 있다. 또한 고객과의 직접 소통을 통해 오해를 방지하고 다양한 의견을 수렴하고 있다.
채선당 홍대점 지민규점주는 "종종 가맹점에서 점주나 종업원이 해결하지 못하는 고객불만이 있습니다. 그런 경우 본사 담당이 차근차근 친절하게 설명을 해주면 대부분의 고객님이 이해해 주시죠. 그리고 점주가 매장을 비우는 경우에도 안심할 수 있어서 좋습니다."라고 말하며 만족감을 나타냈다.
한편, 채선당 본사 가맹관리본부 정화동 차장은 "담당 수퍼바이저는 휴일에도 전화를 받아야 합니다. 사실 힘들죠. 그러나 나로 인해 채선당의 서비스가 완벽해진다는 자부심으로 최선을 다하고 있습니다."라고 말했다. 송진현 기자 jhsong@sportschosun.com
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