'손님의 기쁨, 그 하나를 위한 은행.'
하나은행 김종준 행장이 대외적으로 선포한 경영 모토다. 그는 인터넷 홈페이지를 통해 "고객 여러분의 관심과 사랑 덕분에 국내외에서 인정받는 은행으로 성장해 가고 있다"면서 "손님 여러분의 은행이 되도록 최선을 다하겠다"고 다짐했다.
경기도 이천에서 식당을 운영하는 이모씨(48)는 최근 본지에 전화를 걸어와 "은행이 이런 식으로 고객을 아무렇게나 대해도 되는 것이냐"며 하나은행에 분통을 터트렸다. 하나은행 측의 미숙한 일 처리 때문에 '망신'을 당했다고 했다.
그는 지난 3월22일경 영업용 식자재를 구입하려고 아침 일찍 집 인근의 마트를 찾았다. 그런데 계산대에서 물건 값을 치르려고 소지하고 있던 H카드를 내밀었으나 '결제불가'라는 사실을 통보받고 크게 당황했다는 것. 그는 "순간 평소 잘 알고 지내던 계산대 직원 앞에서 창피스러움에 고개를 들 수 없었다"고 말했다. 당시 H카드 한장만을 소지하고 있었다고 한다.
그날 낮 이씨는 하나SK카드사로부터도 "연체를 하고 있어 카드사용을 정지시키겠다"는 문자를 받고 또한번 화들짝 놀랐다. 하나SK카드 측에 내막을 알아본 결과 하나은행에 연체 중인 사실을 알아냈다. 이 때문에 자신의 카드들이 잇따라 정지되고 있었던 것이다.
즉시 거래하고 있던 이천의 하나은행 지점으로 문의를 했다. 그는 하나은행 관계자로부터 "문자 메시지로 결제일 변경사실을 알려드렸는데 못보셨느냐"는 답변을 듣고 고개를 절레절레 흔들 수밖에 없었다고 했다.
그는 지난 2007년 하나은행으로부터 집을 담보로 8000만원의 대출을 받은 상태. 5년 간은 이자를 매월 '25일'에 납입하는 조건이었다. 그런데 올 3월부터는 이자와 원금을 동시에 납부해야 했고 은행 측은 3월부터는 25일 대신 '12일'로 결제날짜를 변경했다. 그 사실을 3월9일 이씨에게 문자로 통보한 것이다.
이씨는 "하루에도 문자를 수십통 받는데 어떻게 일일히 문자를 모두 확인할 수 있겠느냐. 하나은행에서 보낸 문자를 확인하지 못했다. 연체여부가 걸린 그렇게 중요한 사항이라면 문자만 보낼 것이 아니라 전화를 걸어 자세히 안내해 주든지, 서류라도 보내는 게 은행의 도리 아니냐"고 성토했다. 휴대폰으로 필요 없는 문자가 많이 들어와 평소 꼼꼼히 점검하지 않는다는 게 이씨의 설명. 이씨는 연체사실을 안 다음날에 은행에 필요금액을 입금한 뒤 연체상황에서 벗어났다,
하나은행 측은 '이씨에게 결제날짜 변경을 문자 메시지로만 알린 것은 너무 안이한 일처리 방식이 아니냐'는 기자의 질의에 "문자메시지로 통보했다"는 말만 반복했다. '문자 메시지로 알렸으면 충분하지 않느냐'는 태도다. 하나은행은 또 "3월18일경 이씨에게 전화로 연체사실을 통보했다"고 했다. 하지만 이씨는 "당시 3월25일까지 은행으로 나와 결제날짜를 바꾸라는 얘기만 들었다"고 강변했다.
사정이 이러니 하나은행의 주택담보 대출에 고객들의 불만 목소리가 큰 것은 자연스런 현상일 게다. 얼마전 한국소비자원은 온라인을 통해 신한, 국민, 우리, 농협, 하나은행 등 5대 은행의 고객들을 상대로 주택담보대출 만족도 조사를 실시했다. 그 결과 하나은행은 주택담보대출의 사후관리 부문에서 평점 5점 만점에 3.66점을 받아 5개 은행 중 '꼴찌'를 차지했다. 이번 이씨 케이스가 하나은행의 현 주소를 잘 대변해주고 있다고 볼 수 있다. 송진현 기자 jhsong@sportschosun.com
