한화손해보험이 최근 소비자불만 사전 예방 및 사후 구제를 잘 수행하는 기업으로 평가돼 공정거래위원회로부터 CCM(Consumer Centered Management, 고객중심경영) 인증을 받았다.
한화손해보험은 2008년 첫 인증을 받은 이래 3회 연속 CCM 인증을 받은 기업이 되었다.
한화손해보험은 지난 2006년 11월 소비자불만 자율관리 프로그램(CCMS ; Consumer Complaints Management System) 도입을 공식 선포하고 완전판매 관행 정착을 통한 과정중심의 정도영업 , VOC(고객의 소리) 제도 활성화를 통한 신속한 고객불만 처리, 전사적인 CS 평가시스템 구축, 사내 CS 방송과 CS 전용 사이트를 통한 직원교육 실시 등 다양한 고객만족 프로그램을 운영했다.
2012년 1월에는 고객중심경영(CCM)을 공식 선포하고 CCM 로드맵 및 Service way를 수립해 실천함은 물론, CS 항목을 전 직원의 KPI(Key Performance Indicator, 핵심평가지표)에 10% 이상 반영하도록 제도화하였다.
완전판매 모니터링 1차 성공률이 2009년 63%에서 2011년 70%로 높아졌다. 고객의 소리(VOC) 접수 후 2시간 이내 고객 터치율도 2009년 92%에서 2011년 95%로 향상됐다.
이와 관련, 한화손해보험 박석희 대표는 "고객가치 중심의 경영철학과 소비자 구제 내부 시스템에 대해 6년 연속 공식적인 평가를 받았기 때문에 회사의 대외 신뢰도가 한층 높아지게 됐다"고 평가하고 "앞으로도 보험의 판매단계부터 사후 관리까지 최고의 서비스로 고객에게 봉사하는 기업이 되도록 최선을 다할 것"이라고 밝혔다. 박재호 기자 jhpark@sportschosun.com
