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NS홈쇼핑이 감정노동자 인권보호에 나선다.
NS홈쇼핑은 31일 "습관적으로 성희롱, 폭언, 모욕 등을 하는 '악성 고객'들로부터 상담사들을 보호하기 위해 11월 1일부터 '화이트 시스템'을 도입한다"고 밝혔다.
NS홈쇼핑으로 유입되는 전화는 월 110만 여건. 주문전화 60만 건 외에 CS(고객서비스)전화 50만 건 중 성희롱, 욕설, 인신공격, 폭언, 협박 등을 일삼는 고객의 전화건수는 월 평균 300여건에 이른다.
습관적으로 상품주문 후 사은품 등을 챙기고 막무가내로 본품만 반품하는 고객, 대량주문 후 고스란히 취소하는 고객 등까지 포함하면 월 평균 무려 수천 건. '화이트 시스템' 도입에 따라 회사측은 앞으로 상담사를 상습적-지속적으로 괴롭히는 '악성고객'에 대해서는 ARS 안내멘트를 통해 상담사와의 '통화 불가'를 안내할 계획이다. 특히 성희롱, 폭언, 협박 등을 일삼는 고객에 대해서는 상담사의 인권보호 차원에서 경우에 따라 법적 조치까지 취할 방침이다.
콜센터 담당 김기환 본부장은 "상담사들은 이런 유형의 고객들을 상담하는 과정에서 스트레스로 우울증 진단을 받는 경우도 있으며 스트레스를 이기지 못해 이직하는 경우까지 있다"며 "상담사들의 고통을 더이상 방관할 수 없어 '화이트 시스템'을 도입하게 됐다"고 배경을 설명했다.
또한 김 본부장은 "악성고객은 극소수에 불과하지만 상담사들의 고통은 이루 말로 다할 수 없다"며 "'화이트 시스템'을 통해 극소수 '블랙 컨슈머'의 감정노동자 인권침해를 미연에 방지하겠다"고 덧붙였다.
현대카드는 막말하는 고객에게 형사처벌 경고성 안내 실시와 함께 성희롱 고객에게는 두 번의 구두 설명에도 변화가 없으면 법적 조치 가능성 경고 멘트가 나오는 자동응답시스템으로 바로 연결할 수 있도록 조치했다.
신한카드는 악성고객 리스트 관리로 해당 고객에게 전화가 올 경우 남자 상담사나 경력 많은 상담사가 응대토록 하고, 악성고객을 응대한 상담사에게는 명상의 시간 등 휴식을 부여하고 있다.
다산콜센터의 경우 상습적 악성고객을 담당하는 별도의 관리반을 운영하며 상담사를 위한 심리상담프로그램도 진행하고 있다.
박재호 기자 jhpark@sportschosun.com
