환골탈태 팬택 서비스센터…고객감동 목표

팬택(대표이사 부사장 이준우)이 단순한 사후 서비스 개선 차원을 뛰어넘어 전방위적으로 고객의 가치를 높이기 위한 서비스 차별화에 나선다. 이의 일환으로 팬택은 우선 "SKY Pluszone이 팬택 서비스센터로 다시 태어납니다."라는 구호 아래 서비스 강화를 시작했다.

팬택은 서비스센터 명칭을 기존의 'SKY Pluszone'에서 '팬택 서비스센터(www.pantechservice.co.kr)'로 바꾸는 동시에 서비스센터 증설 및 휴대폰 판매현장 방문 등을 통해 서비스 품질을 더욱 강화할 계획이다.

팬택 휴대폰의 품질은 이미 해외 굴지의 이동통신회사들이 최고로 인정한 바 있다. 미국 AT&T의 거래업체 종합 평가(SPR)에서 5회 연속 1위를 차지하고 일본 KDDI 감사패를 3년 연속 수상하는 등, 세계시장에서 탁월한 품질 우수 기업의 이미지를 쌓아 왔다.

그러나 팬택은 만족하지 않고 제품 품질뿐만 아니라 고객만족도 역시 더욱 끌어올리겠다는 의지를 보이고 있다. 산업통상자원부 기술표준원이 시행하는 한국서비스품질우수기업 인증 기업답게 최고 수준의 고객감동을 제공하겠다는 것이다.

팬택은 최근 거제 등 6개 지역에 서비스센터를 새로 오픈하였으며, 더욱 쾌적한 환경에서 서비스를 제공하기 위해 5월초 완료를 목표로 전국의 모든 서비스센터를 리모델링하는 중이다. 또한 팬택은 앞으로 꾸준히 서비스센터를 증설하면서도 직영 서비스센터 비율을 업계 최고수준으로 유지하기 위해 노력할 전망이다. 이는 고객 만족을 위해 제조사가 서비스를 직접 책임지겠다는 팬택의 서비스 정신이 담겨 있다.

또 서비스센터 명칭을 변경함과 동시에 현장의 의견을 듣고 이를 서비스 개선에 반영하기 위해 팬택은 4월 22일부터 휴대폰 매장을 대상으로 고객감동 홍보활동을 전개하고 있다. 이번 'CD(Customer Delight, 고객감동) 알리기' 홍보 활동은 5월 3일까지 진행되며, 팬택 임직원들이 전국 1만여 개의 매장을 방문하여 휴대폰 판매 현장의 생생한 목소리를 듣고 이를 서비스 향상을 위한 소중한 자료로 활용할 계획이다. 또한, 활동 기간 동안 서비스 개선 사항을 안내하는 전단지와 서비스센터 위치가 표시된 명함 등을 배부함으로써 휴대폰 판매원 및 소비자들이 더 쉽고 편리하게 팬택 서비스센터를 방문할 수 있도록 도울 예정이다.

팬택은 서비스 직원들의 전문성을 높이기 위해 '팬택서비스아카데미'를 지속적으로 운영하고 있다. 서비스를 담당하는 직원들은 팬택서비스아카데미 교육과정을 통해 기술적인 교육뿐 아니라 고객 감동을 위한 인성교육 등의 전방위적인 서비스 교육을 받는다. 특히 기술적인 면에서는, 베가 스마트폰을 개발하고 생산라인에 적용한 엔지니어가 교육 강사로 직접 투입된다는 점이 팬택서비스아카데미의 중요한 특징 중의 하나이다. 이로 인해 서비스 직원이 해당 모델의 특성을 더욱 확실히 파악할 수 있어 한층 높은 수준의 고객만족 서비스 제공이 가능하다.

김철홍 팬택 상무는 "우수한 제품 품질을 바탕으로 현장의 소리에 지속적으로 귀를 기울여 팬택의 1등 서비스 품질을 구현하겠다"며 "고객의 가치를 높이기 위한 팬택만의 차별화된 서비스를 강화하는 전사적인 노력을 지속할 것"이라고 말했다.

[소비자인사이트/스포츠조선] 김세형 기자 fax123@sportschosun.com