백화점들, 온라인으로 이탈한 고객 잡기 위해 안간힘

백화점들이 온라인으로 이탈한 고객들을 잡기 위해 안간힘이다.

15일 통계청의 온라인 쇼핑조사 동향 조사에 따르면 지난해 국내 온라인 쇼핑몰 거래액은 45조2440억원이고, 온라인 해외 직구(직접구매)액인 1조6600억원까지 더하면 온라인 거래액이 46조9040억원으로 파악됐다. 같은 기간 백화점·대형마트 등 오프라인의 거래액 46조6364억원보다 온라인 거래액이 더 큰 것으로 나타났다.

게다가 불경기까지 이어져 소비자들이 가격이 저렴한 온라인 거래를 선호하고 있고, 실제로 백화점과 대형마트들의 매출은 계속 하락하고 있는 중이다. 이에 백화점들이 온라인 고객들의 발길을 잡기 위한 전략을 펼치고 있다.

롯데백화점은 해외 직구 고객들을 끌어들이기 위해 지난해 9월 소공동 본점 2층에 '비트윈' 매장을 오픈했다. 비트윈은 직구 상품을 그 가격 그대로 오프라인에서 만날 수 있는 국내 최초 매장이다. 일반적으로 직구 상품은 직접 상품을 확인하기 어렵고, 교환·환불이 상당히 까다롭다. 또한 배송지연·상품 분실 등의 위험성이 있지만, 비트윈은 이런 염려가 없는 매장이다. 이런 장점 때문에 꾸준히 성장하고 있다.

심지어 온라인쇼핑몰 브랜드들을 백화점에 입점 시키기도 한다. 롯데백화점은 온라인 유명 쇼핑몰인 '스타일난다', '난닝구', '나인걸', '원더플레이스' 등의 패션 브랜드들을 지난 2012년부터 롯데백화점 전국 점포에 입점을 시켰고, 현재 50여개 브랜드, 300여개 매장을 운영하고 있다.

온라인 구매 후 백화점에서 물건을 픽업하는 스마트픽업 서비스도 인기다. 온라인, 오프라인, 모바일 등 모든 채널을 통일화 시키는 '옴니채널'의 일환으로 시작된 '스마트 픽업' 서비스는 온라인으로 제품 구매 후 백화점 매장에서 직접 제품을 찾아가는 것으로 온라인 고객을 오프라인 매장까지 발걸음을 하게 만들어 모객 효과가 크고, 기타 매출로 연결될 가능성이 높아 백화점들이 선호하는 서비스다. 롯데백화점은 최근 노원점, 수원점, 에비뉴엘월드타워점을 제외한 전국 30개 매장으로 스마트 픽업 서비스를 확대했다. 롯데마트, 갤러리아백화점 등도 이 서비스를 시작했다.

모바일 앱을 통한 다양한 쿠폰과 알림 서비스도 선보이고 있다. 롯데백화점은 지난해 4월부터 행사 정보와 사은행사 내용, 이벤트 등을 확인할 수 있는 '스마트 쿠폰북' 앱을 출시했다. 10개월 만에 다운로드 수가 190만건을 넘어섰다. 또한 롯데백화점은 점포 내 브랜드 매장 위치와 길 안내를 해주는 '스마트 비콘 서비스'도 시작한다. 현대백화점 역시 고객이 매장을 방문할 때 할인정보와 사은품 제공을 알려주는 '스마트알림서비스'를 시행하고 있다.

기존에 쇼핑만 할 수 있었던 백화점들이 엔터테인먼트까지 즐길 수 있는 복합쇼핑몰로 변신하며 가족 단위 고객들을 끌어들이고 있다. 서울 외곽의 수도권을 중심으로 문화·외식·엔터테인먼트·쇼핑을 한 자리에서 할 수 있는 대규모 복합쇼핑몰 잇따라 개장하고 있다.

롯데백화점은 최근 백화점·쇼핑몰·마트·호텔·문화홀·영화관 등을 갖춘 '롯데몰 김포공항'을 시작으로 '롯데몰 수원점', '롯데몰 동부산점' 등을 개장해 인기를 끌고 있다. 롯데백화점은 2017년까지 서울 상암DMC지구, 경남 김해, 경기 파주, 경기 오산, 인천터미널단지, 경기 의왕 등에도 복합쇼핑몰을 차례로 개장할 예정이다.


박종권 기자 jkp@sportschosun.com