온라인 공유숙박 서비스 불만 3배 급증…위약금 관련이 최다

온라인 플랫폼 공유숙박 서비스가 빠르게 확산되고 있는 가운데 과다한 위약금 등의 이유로 소비자 불만도 크게 증가한 것으로 나타났다.

공유숙박은 일반인이 빈방이나 빈집 등의 여유 공간을 활용해 여행객에게 숙박을 유상제공하는 서비스이며 플랫폼에 등록된 숙박시설을 소비자가 예약하는 방식으로 운영된다. 대표적인 공유숙박 플랫폼으로는 에어비앤비, 코자자, 한인텔 등이 꼽힌다.

한국소비자원은 최근 4년간(2014~2017년) 1372소비자상담센터에 접수된 공유숙박 플랫폼 관련 소비자불만 상담이 194건이었다고 1일 밝혔다.

특히, 지난해 소비자 불만 상담 건수는 108건으로 2016년 36건에 비해 3배 증가한 것으로 나타났다.

이 가운데 '계약 취소에 따른 위약금 불만'이 137건(70.6%)으로 가장 많았다.

이어 '이용 불가한 숙소 예약 등 불완전 계약이행'(34건, 17.5%), '서비스 불만과 시설·위생상태 불량'(12건, 6.2%) 등이 있었다.

소비자 A씨는 지난해 5월 중순 공유숙박 서비스 사업자를 통해 10월초 4박5일 일정으로 숙소를 예약했다가, 10일후 이를 취소했다. 그러나 A씨가 돌려받은 돈은 결제금액의 50%에 불과했다.

A씨는 "결제액 중 나머지 절반도 돌려달라고 했지만, 서비스 사업자는 '환급정책에 따른 것'이라며 거절했다"고 불만을 토로했다.

소비자원은 "공유숙박 플랫폼 업체의 환급 정책은 일반·엄격 등으로 구분되고, 취소 시 숙박예정일로부터 남은 시점에 따라 위약금으로 숙박료 전액 또는 숙박비의 50%를 부과하는 경우가 있었다"고 전했다.

또한 공유숙박 플랫폼 서비스수수료는 결제 후 일정 기간 내 취소할 경우 환불되지만, 일정 횟수를 초과해 취소하거나 중복 예약 후 취소할 경우 돌려주지 않았다. 뿐만아니라 환불 규정과 관계없이 서비스수수료 환불이 안 되는 업체도 있었다.

한편, 소비자원은 접수된 소비자불만의 공유숙박 주소를 집계한 결과 국외가 130건(67.0%)으로 국내 64건(33.0%)보다 많았다고 밝혔다.

국외 중 일본(56건, 43.1%)이 가장 많았고 미국(21건, 16.2%), 독일(7건, 5.4%), 프랑스(6건, 4.6%) 등 순이다.

국내에서는 제주(23건, 35.9%)가 가장 많았고 부산(10건, 15.6%), 서울(8건, 12.5%) 등이었다.

소비자원 관계자는 "공유숙박 플랫폼을 이용할 때 숙박업소의 환급 정책과 규정을 꼼꼼히 확인한 후 예약하고, 예약 취소시 취소 시점을 증빙할 수 있는 이메일이나 문자메시지를 보관해야 한다"고 조언했다.

장종호 기자 bellho@sportschosun.com