[SC고객만족도 1위] 심사평-심사위원장 문형남 숙명여대 경영전문대학원 주임교수

한 번도 경험하지 못했던 코로나19 사태로 인해 2020년 상반기 고객만족도 1위 상품 선정에는 큰 판도 변화가 생겼다.

매년 6월 하순과 12월 하순에 고객만족도 1위 상품을 선정 발표하는데, 상당 부분 연속 선정된 상품에 일부 상품이 빠진 자리를 새로운 상품이 조금씩 교체하는 양상을 보여왔다. 그러나 이번에는 전과 비교해서 프랜차이즈 등 많은 상품(브랜드)이 빠지고 그 자리에 새롭게 들어간 상품이 그 어느 때보다 많았다.

분야 별로 보면 전자 3개, 식음표, 5개, 생활용품 3개, 공공부문 1개, 프랜차이즈 2개, 생활·유통 9개 등 모두 25개 상품이 선정됐다.

코로나19 확산으로 인한 경기 침체로 프랜차이즈 브랜드 수가 급감한 게 두드러졌다. 프랜차이즈업계는 생존을 위해 대대적인 혁신이 필요한 것으로 판단된다. 코로나19 확산으로 건강에 대한 관심이 크게 증가하면서 각 분야에 걸쳐 건강기능식품과 건강기능성용품이 6개나 선정된 게 눈에 띄었다.

전자부문에서 스마트폰은 LG벨벳, 원바디세탁건조기는 LG트롬워시타워, 프리미엄TV는 LG 올레드 AI 씽큐(ThinQ)가 선정됐다. 생활용품부문에서 가정용청소기 오토싱이 선정됐다. 한국야쿠르트가 내놓은 펫푸드 잇츠온펫츠 펫쿠르트 선정도 눈에 띈다. 공공부문에서는 한국수력원자력의 안심가로등이 선정됐다. 지난해까지는 프랜차이즈 브랜드가 많은 비중을 차지했는데, 이번에는 브라더푸드와 무공돈까스 2개만 선정돼 비중이 크게 축소됐다.

코로나19 사태로 경제·사회·문화 등 경영 환경 전반이 크게 변했는데 이에 적응하지 못하는 상품은 도태되고, 고객의 새로운 니즈를 총족하는 브랜드는 불황 중에도 고객의 사랑을 받는 것으로 보인다. 그러므로 상품과 서비스를 제공하는 기업과 공공기관 등 모든 조직은 고객의 새로운 니즈를 파악하여 대대적인 혁신을 해야지만 생존하고 발전할 수 있으며, 그렇지 않으면 시장에서 사라질 것으로 전망된다.