[OK!제보] 망치로 부순듯 망가진 가방들…"항공사는 변명·거짓말"

해외여행을 하고 입국한 한 가족의 여행 가방들이 고의로 부순 듯 망가지는 일이 발생했다.

그러나 항공사는 고객에게 가방 파손에 대한 제대로 된 설명이나 합의도 없이 내부적으로 보상을 완료한 것으로 처리해 이들 가족의 즐거운 여행을 완전히 망쳐놓았다.

27일 연합뉴스 취재를 종합하면 인천에 사는 A씨 가족 4명은 지난 23일 오후 8시 사이판발 제주항공을 타고 인천공항으로 입국해 수하물을 찾은 후 깜짝 놀랐다.

사이판에서 멀쩡한 상태로 부친 3개의 가방들이 손잡이가 박살이 나거나 찌그러지며 찢어졌고 가방 안에서 충격을 잘 흡수할 수 있도록 포장해 둔 와인이 깨지며 물건들이 오염됐다.

가방의 파손 상태는 두드려 부수거나 일부러 집어던지지 않고는 일어나기 힘든 상태로 보였다고 A씨는 주장했다.

A씨는 자기 가방들만 파손된 것을 이상하게 생각하고 공항 경찰에 신고해 현장 증거를 남김과 동시에 항공사에 항의했다고 밝혔다.

항공사 측은 와인이 깨지며 물건이 오염된 것은 규정에 따라 배상해줄 수 없으며 손잡이가 부서지고 찌그러진 가방은 자기들이 판매하는 가방으로 대체해주겠다고 제안했다.

A씨는 2시간가량 항공사 직원과 보상 방법에 관한 얘기를 나눈 후 주소를 남기고 나중에 다시 연락해주기로 했다고 한다.

항공사에서 제공한 1만5천짜리 쿠폰 4장으로 공항에서 아내, 아이들과 식사를 마치고 다음 날 오전 1시쯤 집으로 돌아온 A씨는 그러나 제주항공의 고객 응대가 매우 불쾌하다고 느꼈다.

A씨는 "제주항공이 사이판 운항을 많이 하면서 고객에게 횡포를 부리는 것 같다. 화물이 왜 부서졌는지 설명이 없었으며 피해 보상도 제대로 해주지 않으려고 한다"고 말했다.

반면 항공사는 규정에 따라 고객에게 보상을 다 해줬다고 주장했다.

제주항공의 김태영 홍보팀장은 "승객분이 (도착 당일) 보상을 다 받아 갔다. 승객은 아예 새 캐리어(가방) 3개를 받아 갔다"면서 가방이 파손된 것에 대해서는 "우리도 알 수 없다. 캐리어라는 게 가끔가다 일부러 던지는 건 아니지만, 무책임하다고 말할 수 있는데 알 수가 없다"고 말했다.

그는 이어 "(승객에게) 불편함 드린 것에 대해 죄송하다 보니 식사 쿠폰도 4개 드렸고 기본적인 보상은 된 거다"라면서 "와인처럼 깨질 수 있는 물품은 수하물로 맡길 때 보상하지 않는다. 더욱이 와인은 천 가방에 들어있었다"고 주장했다.

그러나 확인 결과 A씨는 새 가방을 받은 적이 없었고 보상 방법에 대해 합의도 없었던 것으로 드러났다. 제주항공이 발급해준 수하물 파손 확인서에도 "어떠한 보상도 지급하지 않았다"고 기재돼 있다.

그러자 김 팀장은 "고객이 새 캐리어를 받기로 하고 주소를 남겼으며 물품을 배송 중이다. 주소를 남겼다는 것은 보상에 동의했다는 증거 아니냐"라며 말을 바꾸었지만 A씨 가족의 입장은 완전히 달랐다. 항공사는 양자간 보상 합의도 없이 새 개방 3개를 A씨 집으로 보내기로 하고 보상을 마쳤다고 주장한 것이었다.

A씨는 전혀 보상을 결정한 적이 없다면서 지난 25일 제주항공에 와인병 파손 피해 등을 포함한 적절한 보상을 요구하는 이메일을 발송함과 동시에 가방 발송을 중단하라고 요구했다.

그는 "끝까지 고객을 기망하고 굴욕적으로 만드는 제주항공의 태도가 말이 안된다. 보상 방법을 보험으로 할지 어떤 걸로 할지 집에 가서 결정한다고 했고, 주소와 인적 사항을 알려달라고 해서 남겨놓았을 뿐이다. 나 같은 피해자가 더 없기를 바란다"고 말했다.

daeho@yna.co.kr

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