SKT, 2026 국가고객만족도 이통 부문 1위…정재헌 CEO "서비스 혁신 지속”

SK텔레콤이 한국생산성본부가 진행하는 2026년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 이동전화서비스 부분 1위를 기록했다고 27일 밝혔다. 1998년 NSCI가 도입된 이후 29년 연속 1위다. NCSI는 국내 판매되는 제품이나 서비스에 대해 소비자가 직접 평가한 만족 수준을 측정해 계량화한 지표다.

SK텔레콤에 따르면 인공지능(AI0을 중심으로 한 통신 서비스 개선, 지난해 사이버 침해 사고 이후의 고객 보호 및 네트워크 보안 강화, 고객 신뢰 회복 활동 노력 등이 NCSI 1위 선정 과정에서 높은 점수를 받았다.

SK텔레콤은 올해 고객 신뢰 회복을 위해 '현장 소통'에 적극 나설 계획이다. CEO를 비롯한 임직원들이 고객과의 현장 소통을 통해 개선점을 발굴해 상품?서비스뿐 아니라 유통망, 콜센터 등 고객 편의성 확대를 지원하는 식이다. 올해 초 전국 71개 군을 대상으로 보안, 통신 교육을 제공하는 '찾아 가는 서비스'를 시행하고 있는 게 대표적이다.

SK텔레콤은 지난해 발생했던 해킹 사고와 관련해 고객 신뢰 회복을 위해 독립 자문기구의 역할 강화도 추진한다. 지난해 5월 출범한 고객신뢰위원회는 올해 고객 최우선 원칙 하에 중장기적인 관점에서 일관되고 체계적인 신뢰 회복 노력이 이어질 수 있도록 지원할 방침이다.

NCSI 강화를 위해 AI를 활용한 고객 경험 확대도 추진한다. 에이닷 전화를 통해 통화 시 AI 예측을 통해 발신처를 추정해 사전에 안내하고, 보이스피싱 등 위험 가능성이 있는 전화에 대해서는 연결 전 경고 알림을 제공과 함께 통화 중 보이스피싱 의심 정황이 탐지되면 이를 실시간으로 분석해 알림을 제공하는 '보이스피싱 탐지' 기능을 적용했다. 에이닷 전화 이용자수가 꾸준히 늘고 있는 만큼 고객 체감 만족도는 더욱 높아질 것으로 전망된다.

SK텔레콤은 지난 2014년 10월 에이닷 전화 서비스를 선보였고, 지난 2025년 9월 월관 활성 이용자수 1000만명을 넘어선 바 있다.

정재헌 SK텔레콤 CEO는 "국가고객만족도 1위 결과에 자만하지 않고 고객의 작은 목소리까지 세심하게 경청하며 고객이 체감할 수 있는 본질적인 서비스 혁신을 지속해 나갈 것"이라고 말했다.

김세형 기자 fax123@sportschosun.com