LG유플러스, 매장 대표번호 시스템 도입

LG유플러스가 고객센터 상담전화를 휴대폰 가입 매장으로 연결시켜주는 '매장 대표번호 시스템'을 도입했다고 12일 밝혔다. 통신사 고객센터 상담·문의를 오프라인 매장에서 해결하는 방식은 처음이다.

매장 대표번호 시스템은 LG유플러스 매장에서 고객센터와 같이 전화상담 고객을 직접 응대하는 제도다. LG유플러스는 이를 위해 전국 1600여개에 달하는 매장 내부에 고객센터와 동일한 상담환경을 구축했다.

고객들은 매장 대표번호 시스템 도입 이후 전화상담 대기 시간이 대폭 줄일 수 있다. 지난 5월 매장 대표번호 시범 운영에서 고객들의 평균 ARS 대기 시간은 4월에 비해 40초 가량 단축됐다는 게 LG유플러스 측의 설명이다. 매장 연결 고객이 늘어나면서 고객센터 연결 고객의 대기 시간도 자연스럽게 줄어드는 분산 효과도 나타났다.

매장으로 직접 연결 시 오후 8시까지 전화상담이 가능하다는 것도 장점이다. 오후 6시까지 운영되는 고객센터와 달리 매장에선 영업이 끝나는 오후 8시까지 상담을 할 수 있다.

LG유플러스 관계자는 "고객들의 불필요한 상담 대기 시간을 없애고, 상담 직원 및 매장의 신뢰도 향상을 위해 매장 대표번호 시스템을 도입했다"며 "지속적으로 고객의 목소리를 반영해 매장 대표번호 시스템을 꾸준히 진화시켜나가겠다"고 말했다.

김세형 기자 [e-mail]