편의점 5개 사업자 중 GS25와 이마트24, CU에 대한 소비자 만족도가 상대적으로 높다는 조사 결과가 발표돼 눈길을 끈다.
한국소비자원은 지난 9월 CU와 이마트24, GS25, 미니스톱, 세븐일레븐 등 5개 프랜차이즈 편의점 이용 경험자 1500명을 대상으로 만족도와 이용실태를 조사한 결과 종합 만족도가 5점 만점에 3.540점으로 나타났다고 30일 밝혔다.
부문별 세부 평가를 살펴보면 서비스 제공 과정 전반에 대해 평가하는 '서비스 품질 만족도'가 3.675점, 가격·매장·취소-반품-환불 등에 평가하는 '서비스 상품 만족도'는 3.673점이었다.
산업 전반에서 제공해야 하는 이상적인 서비스 수준 대비 만족도는 3.439점으로 가장 낮았다.
주로 구매하는 상품으로는 22.9%가 도시락, 주먹밥, 김밥 등 간편식 식사류를 꼽았다. 이어 음료(물, 탄산음료 등) 20.0%, 과자·아이스크림 16.8%, 담배 13.2% 등 순이었다.
편의점을 선택하는 이유로는 '위치상 거리가 가까워서'라는 응답이 54.9%로 가장 많았고, '24시간 이용할 수 있어서'(11.1%), '행사·혜택이 많아서'(6.8%) 등의 순으로 조사됐다.
한편 편의점 이용 과정에서 소비자 피해를 경험했다는 응답은 14.5%였다.
피해 유형(복수응답)은 '할인 또는 증정품 누락'이 37.6%로 가장 많았고 '결제오류' 27.1%, '유통기한 경과 상품 구매' 20.2% 등이 뒤를 이었다.
편의점 이용 시 1회 평균 지출금액은 8734원으로 조사됐다. 이마트24에서의 1회당 지출금액이 1만375원으로 가장 많았다.
조민정 기자 mj.cho@sportschosun.com
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