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서비스 이행 지침엔 "공손한 어조"·"먼저 이름부터 밝혀야" 등
금감원은 9일 금융소비자서비스헌장 개정안을 공개하고 오는 29일까지 사전예고 절차를 진행한다고 밝혔다.
전 임직원이 금융소비자보호 DNA로 재무장하고 소비자보호를 최우선 가치로 삼기 위한 4대 원칙을 제시한 것이 개정안 핵심이라고 금감원은 설명했다.
우선 사전예방 원칙에서는 금융상품 설계·판매·사후관리 전 과정에서 위험요인을 점검하고 불건전 영업행위와 민생 금융범죄에 대한 대응을 강화한다.
피해구제 원칙에서는 민원·분쟁 처리의 공정성과 신뢰성을 높이고, 피해구제 시스템을 신속·체계적으로 운영하는 내용을 담았다.
소비자 의견을 제도 개선에 적극 반영하고, 금융소비자보호 중심 경영문화가 정착되도록 위법 부당 행위를 엄중 조치하겠다는 내용도 4대 원칙에 담겼다.
금감원은 이를 이행하기 위한 세부 사항도 마련했다.
소비자를 맞이할 땐 먼저 소속·이름을 밝혀야 하고 대화 시에는 공손한 어조를 사용하겠다는 내용 등이 눈에 띈다.
방문 후 5분 이상 기다리지 않도록 하고 담당 직원이 자리를 비운 경우 다른 직원이 대신 응대하겠다는 내용도 있다.
금융소비자의 알 권리를 보장하기 위해 정보공개 안내 절차 등을 명시하고, 민원·분쟁 처리 과정에서 알게 된 개인정보에 대한 비밀 유지 기준을 강화했다.
담당 직원의 과오나 업무 미숙으로 소비자가 금감원에 다시 방문하게 될 경우 실비 보상 수준의 교통비(지하철 승차권)를 지급하겠다고 약속했다.
금융소비자가 제도 개선 의견을 상시 건의할 수 있다는 내용도 명시했다.
금감원은 "이번 개정은 금융소비자보호라는 본연의 역할을 보다 충실히 수행하기 위한 각오를 새롭게 다지는 계기가 될 것"이라고 말했다.
sj9974@yna.co.kr
<연합뉴스>
