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글로벌 브랜드 쉐보레(Chevrolet)가 전국 서비스 네트워크의 정비 역량을 한층 강화하기 위해 전국 5개 권역을 순회하며 진행하는 '릴레이 교육 프로그램'을 본격 추진한다고 밝혔다.
이번 프로그램은 전국 서비스센터를 통해 안정적이고 일관된 전문 고품질 서비스를 제공할 수 있는 체계를 더욱 공고히 하기 위한 것으로, GM의 글로벌 표준에 기반한 통합 교육 체계를 현장에 정착시키고, GM의 표준화된 절차와 인증 기술을 바탕으로 정비 기술 고도화는 물론 고객 접점 품질까지 아우르는 종합 역량 강화 교육으로 운영된다.
이번 릴레이 교육 프로그램은 크게 정비 기술 교육 지역 담당자 및 고객 접점 인력 교육의 두 축으로 구성된다. '찾아가는 정비 기술 코칭(Mobile Tech Coaching)' 형태로 운영되는 정비 기술 교육은 상대적으로 정비 교육 참여가 어려웠던 네트워크 정비사와 종합 정비 서비스센터 정비사를 대상으로 실시된다. 정비 기술 교육은 EV 시스템을 비롯해 글로벌 GM이 다양한 모델에 적용중인 신기술을 중심으로 구성될 예정이다.
또한 정비 숙련도에 따라 숙련 정비사에게는 파워트레인 및 전기장치 중심의 전문 기술 향상 교육을, 신입 정비사에게는 정비 기초 역량 강화를 위한 단계별 교육을 제공할 예정이다. 아울러, 하반기에는 전국 서비스센터를 대상으로 방문 기술 교육 요청을 접수받아 수요 기반 맞춤형 정비 교육을 추가로 운영할 계획이다.
이와 함께 고객 경험 혁신을 위한 운영 및 서비스 교육도 순차적으로 진행된다. 3월에는 전국 서비스 네트워크 지역 담당자들을 대상으로 심화 교육이 실시되며, 이어 전국 종합 정비 서비스센터 리셉션 직원들의 서비스 전문성 강화 교육과 전문 정비 서비스센터를 위한 전국 6개 권역 순회 교육이 순차적으로 진행된다. 또한, 전국 종합 정비 서비스센터 현장 관리자들을 대상으로 한 고객 경험 관리 교육도 예정돼 있다.
최은영 GM 한국사업장 애프터세일즈 서비스 부문 본부장은 "전국 쉐보레 서비스 네트워크는 쉐보레 브랜드 고객 서비스의 핵심 축"이라며, "이번 릴레이 교육 프로그램은 정비 기술부터 고객 접점 운영까지 서비스 전반의 역량을 체계적으로 끌어올리기 위한 것으로, 전국 어디서나 동일한 수준의 고객 경험을 제공하기 위한 중요한 투자"라고 말했다. 이어 "GM의 글로벌 표준을 현장에 내재화해 고객이 체감하는 품질을 근본적으로 혁신할 예정이며, 이를 통해 전국 모든 접점에서 최상의 경험을 제공할 수 있도록 지원을 아끼지 않겠다"고 덧붙였다.
한편, 쉐보레는 신규 고객 서비스 가이드인 'GM 디퍼런스(Difference)'를 통해 GM 글로벌 서비스 기준에 최신 서비스 트렌드를 반영한 하나의 일관된 고객 서비스 가이드를 구축한다는 방침이다. 여기에는 서비스 접수 및 고객 불만 대응 방법, 서비스와 관련된 마케팅, 수리 내용 안내, 긴급 출동 등 GM의 고객 서비스 기준에 관한 교육 운영 평가와 관련한 핵심 성과 지표 시설물 및 기업 이미지 운영과 관련된 규정에 대한 교육이 포함된다.
업데이트된 GM 디퍼런스 서비스 가이드는 올여름 전국 서비스 네트워크 대상으로 별도 교육이 진행될 예정이며, 이를 통해 서비스 네트워크 전반에 걸쳐 보다 현대화된 서비스 기준과 고객 경험을 일관되게 정착시킨다는 전략이다.
이원만 기자 wman@sportschosun.com
