[무로이칼럼]日구단이 힘을 쏟는 팬클럽의 '고객관리'

시즌 개막을 앞두고 한국 프로야구 각 구단들이 입장요금을 속속 발표하고 있다. 구단들은 다양한 좌석을 만들어 새로운 볼거리를 제공하고 있다. 일본도 비슷한 움직임이 있지만, 좌석의 다양화 말고도 다른 부분에 신경쓴다. 바로 팬클럽 제도다.

일본팀들이 팬클럽을 중요시하는 것은 팬 확보나 수익이 주목적이 아니다. CRM(Customer Relationship Management·고객관계관리)의 강화를 위해서다.

퍼시픽리그의 한 구단 마케팅 부장은 CRM의 필요성을 이렇게 말한다. "프로야구 팬이 증가하지 않고 있는 가운데, 지금 야구장에 오시는 팬들이 어떤 성향을 갖고 있는지 자세히 분석을 할 필요가 있습니다. 그 분들이 야구장에 반복해서 찾아올 수 있는 대책을 마련해야하기 때문입니다."

구단들이 팬클럽 회원들을 상대로 수집하는 정보는 성별, 연령, 거주지는 물론, 야구장 방문 빈도나 방문요일, 기념품의 구입 품목이나 좋아하는 선수 등 다양하다. 그런 데이터를 근거로 티켓 가격이나 이벤트 진행날짜, 선수 기념품의 제작이나 판매 시기를 결정한다고 한다.

그런 CRM을 도입하고 분석과 진행을 한 결과 지바 롯데의 경우 10년전보다 구단 수입이 약 3배나 늘었다고 한다. 또 세이부는 지난해 영업이익이 역대 최대였고, 요미우리도 지난해에 최근 9년간 최다 관중을 동원했다. 팬클럽 가입자의 구장방문 빈도가 늘어난 게 이유라고 한다.

그러면 그런 고객 데이터를 어떻게 관리와 활용하고 있을까. 지바 롯데의 마케팅 부장은 "ANA(전일본공수)의 마일리지 프로그램을 토대로 시스템을 만들었습니다"라고 설명했다. 그런 시스템은 다른 구단도 개발하고 있고, 그 부분에서 뒤처져 있던 야쿠르트와 오릭스도 한 시스템 회사가 제공하는 팬 비즈니스의 CRM에 특화한 클라우드 서비스를 쓰고 성과를 보이고 있다.

구단들은 이러한 팬클럽 운영을 통해 팬들에게 여러 혜택을 부여한다. 그것은 포인트 제도다. 예전의 일본 구단의 팬클럽 혜택은 기념품 증정과 할인 입장이 중심이었지만, 현재는 팬의 행동 전부가 포인트로 적립된다. 그 내용은 야구장에 갈 때마다 추가되는 관전 포인트, 좋아하는 선수의 활약 시에 부여되는 선수 포인트, 티켓이나 기념품, 야구장내의 음식물 구입시의 구매 포인트 등이다. 포인트가 많아지면 높은 등급의 회원으로 승격될 수 있으며, 상위 등급이 되면 포스트시즌 진출시의 입장권 우선 구입권이나 이벤트 참가권 등이 주어진다.

일본 구단들이 새로운 팬층의 확대는 물론 기존 팬층 유지에도 노력을 기울이는 것은 일본의 인구 구성에서도 그 이유를 찾을 수 있다. 한 구단 마케팅 담당자는 "일본의 인구 구성비율은 한국에 비해 높은 세대가 많습니다. 야구 팬도 그 세대가 많고 일단 그 세대를 대상으로 대책을 생각해야 합니다"라고 설명한다.

프로야구에 있어서 최고의 고객 만족은 좋은 성적을 내는 것이다. 하지만 또 다른 만족을 위해 일본 구단은 고객관리에도 힘을 쏟고 있다. <일본어판 한국프로야구 가이드북 저자>