CJ올리브영, 국가고객만족도 헬스앤뷰티전문점 부문 4년 연속 1위

CJ올리브영은 한국생산성본부가 주관하는 '2020년 국가고객만족도(NCSI)' 헬스앤뷰티전문점 부문에서 4년 연속 1위 기업으로 선정됐다고 7일 밝혔다.

NCSI(National Customer Satisfaction Index: 국가고객만족도)는 제품 또는 서비스를 경험한 고객이 직접 평가한 만족도를 나타낸 지표다. 고객의 기대 수준, 인지 품질, 인지 가치 등의 항목을 종합적으로 평가하는 만큼 신뢰도가 높다. 헬스앤뷰티전문점 부문은 건강·미용에 대한 소비자의 높은 관심을 반영해 지난 2017년부터 NCSI 업종 조사 대상에 포함됐다.

이번 조사에서 CJ올리브영은 △고객 인지품질 △고객 불평률 △고객 유지율 등에서 모두 높은 점수를 기록하며, 전년 대비 1점(1.3%) 상승한 78점을 받았다.

CJ올리브영이 만족도 높은 고객 서비스를 제공할 수 있었던 배경에는 체계적인 교육 프로그램과 다양한 서비스 개선 활동이 있었다. 특히 올해는 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태로 달라진 외부 환경 속 신속하게 서비스 매뉴얼을 개편하고, 사내 모바일 소통 플랫폼 '올리브라운지'를 통해 주요 사례를 공유하는 등의 각고의 노력을 통해 고객 만족 혁신을 이뤄냈다.

또한 코로나19 사태 속 안전한 쇼핑 환경을 만들기 위해 그간 기울인 노력을 고객으로부터 인정받았다는 평이다. CJ올리브영은 지난 8월부터 선제적으로 매장 내 마스크 착용을 의무화했으며, 결제 대기 고객 간 안전 거리 확보를 위한 '발자국 스티커'를 부착하는 등 고객이 안심하고 방문할 수 있는 매장 환경 조성에 최선을 다하고 있다.

CJ올리브영 관계자는 "자체 서비스 만족도 측정 방법인 'OSQI(Olive Young Service Quality Index)'를 통해 서비스 품질을 지속적으로 점검하는 한편, 서비스 우수 사례를 전파하기 위한 '서비스 사례집'을 발간하는 등 고객 만족을 위해 다양한 노력을 기울인 한 해였다"며 "앞으로도 가장 기본이 되는 고객에 집중해 더욱 가치 있고 차별화된 서비스를 제공하기 위해 최선을 다할 것"이라고 전했다.

이정혁 기자 jjangga@sportschosun.com