LG유플러스가 지난 6월 선보인 '스스로 해결 가이드 영상'의 누적 조회수가 한달 여 만에 108만건을 돌파했다고 19일 밝혔다. 스스로 해결 가이드 영상은 상담직원의 설명만으로 이해하기 어려운 서비스 사용법이나 장애발생 시 해결 방법을 고객이 눈으로 보고 직접 따라 할 수 있도록 만든 해설 영상이다.
LG유플러스에 따르면 영상 조회 수가 가장 많은 것은 '원하는 TV채널만 보고 싶어요'(33만9347건)다. 'U+tv 리모컨으로 TV와 셋톱박스 전원을 켜고 싶어요'(287,217건), 'U+tv 프리2를 배송받은 뒤 빠르게 기본 설정하고 싶어요'(60,600건) 등이 뒤를 이었다. 코로나19 시대를 맞아 집에 머무르는 시간이 많아진 만큼 IPTV 작동 및 설정과 관련된 영상이 가장 많은 조회수를 기록한 것으로 보인다.
이밖에는 '동작감지센서 알림 설정을 하고 싶어요', '아이폰으로 고객센터 요청 서류를 보내고 싶어요' 등 홈IoT 및 스마트폰 사용법과 관련된 영상이 뒤를 이어 높은 조회수를 기록했다. 채널별로는 전체 영상 조회수 108만8977건(7월12 기준) 중 공식 유튜브 채널에 직접 접속한 경우가 44%인 47만8934건으로 가장 많았다.
LG유플러스는 서비스에 대한 궁금증을 고객이 스스로 해결하여 상담 과정에서 겪는 번거로움과 불편을 줄일 수 있게 되면서 매장, 고객센터 등 고객접점 채널에서 호평이 이어지자 'AI리모컨에 에어컨을 연결하고 싶어요' 등 7편의 영상을 추가 제작했고, 현재 총 70편을 제공하고 있다.
LG유플러스는 고객 반응을 지속 관찰하면서 연말까지 스스로 해결 가이드 영상을 100편 이상으로 확대 제공하고 질문 유형에 맞는 맞춤 영상 접속 링크를 휴대폰 문자로 고객에게 자동 발송할 수 있는 사내 전산 시스템도 개발할 예정이다.
LG유플러스 관계자는 "매장 및 고객센터 확인결과 스스로 해결 가이드 영상이 고객 페인포인트를 해소하는 데 실질적인 도움이 되고 있다"며 "고객의 이용추이를 면밀히 살펴 영상 활용도를 높여 나가겠다"고 말했다.
김세형 기자 fax123@sportschosun.com