아웃백 스테이크하우스(이하 아웃백)가 가격 인상에 이은 VIP 혜택 축소로 소비자들의 원성을 사고 있다.
아웃백은 지난해 10월 일부 제품 가격을 최대 33%나 인상했다. 아웃백은 불과 2년 전에도 가격 인상을 단행한 바 있다. 지난 2016년에 이어 2018년에도 아웃백은 메뉴 41개의 가격을 평균 4~6% 올렸다.
"최대 33% 가격 인상에 혜택은 축소"…아웃백, VIP 고객 신뢰마저 잃나
아웃백은 지난해 10월 메뉴 개편과 함께 런치와 디너를 포함해 스테이크, 파스타 등 일부 22개 품목의 가격을 최대 33% 인상했다. 평균 인상률은 약 6%다.
품목별로는 티본 스테이크가 100g당 2만8000원에서 3만원으로, 엘본 스테이크는 100g당 2만2000원에서 2만4000원으로, 토마호크 스테이크는 100g당 2만원에서 2만2000원 등 스테이크 메뉴의 가격이 전반적으로 인상됐다. 스테이크류 상품 중 블랙라벨 달링 포인트 스트립 420g은 5만9000원에서 6만5000원으로, 10%나 뛰었다.
파스타의 가격도 올랐다. 투움바 파스타는 2만2900원에서 2만3900원으로, 스파이시 투움바 파스타는 2만3900원에서 2만4900원으로 가격이 조정됐다.
런치세트 값도 일부 올랐다. 달링 포인트 스트립은 3만9000원에서 4만2000원, 갈릭 립아이는 4만1900원에서 4만4900원, 투움바 파스타는 2만3900원에서 2만4900원으로 가격이 인상됐다.
이외에 오지 칩, 베이크드 포테이토, 프라이드 라이스 등의 사이드 메뉴는 5900원에서 7900원으로 조정됐다. 인상률은 무려 33%로, 역대 최고 수준이다. 특히 코로나19 장기화로 경기에 대한 우려가 지속되는 현 상황에서 이 같은 인상폭은 업계에서도 상당히 이례적이라 할 수 있다.
만일 인기 메뉴인 블랙라벨 달링 포인트 스트립 420g과 투움바 파스타, 오지 칩까지 먹을 경우 기존에 비해 무려 9000원이나 오른 9만6800원을 지불해야 한다. 음료수나 디저트 등을 더 추가할 경우 총 10만원이 넘어 소비자들 입장에서는 적지 않은 부담을 느낄 수 밖에 없다.
더욱이 아웃백은 이 같은 사실을 사전 또는 사후에도 홈페이지 등을 통해 별도 공지하지 않았다. 가격 인상 사실을 모르고 매장을 찾았다가, '울며겨자먹기 식'으로 계획보다 훨씬 많은 돈을 써야했던 소비자들이 나올 수도 있는 상황인 것.
이에 대해 아웃백 관계자는 "식재료와 임차료 등의 제반 비용이 몇 년 째 계속해서 상승하고 있는 상황에서 서비스의 퀄리티 유지 등을 위해 메뉴 개편을 단행했다"며 "사이드 메뉴 역시 가격 조정 폭의 타당성을 검토해 조정한 결과"라고 답했다. 이어 "자사가 제공하는 서비스, 메뉴의 코스, 품질 등을 고려할 때 여전히 '가성비 있게 식사하고 왔다'는 소비자들의 반응도 많이 확인할 수 있다"고 말했다.
한편 아웃백은 VIP 관련 정책도 헤택은 축소하고 기준은 더 강화하는 쪽으로 변경, 충성 고객 '홀대' 논란을 낳고 있다.
아웃백은 지난해 11월 앱 내 공지를 통해 VIP 회원 선정 기준이 변경되었음을 알렸다. VIP 레드 등급의 조건은 기존 '4회 방문 및 결제금액 25만원 이상'에서 '4회 방문 이상 및 결제금액 40만원 이상'으로 변경했다. VIP 블랙 등급의 조건은 기존 '6회 방문 및 결제금액 40만원 이상'에서 '방문 횟수 6회 이상 및 결제금액 60만원 이상'으로 바꿨다.
그러나 아웃백은 바뀐 VIP 기준에 대해 공지했을 당시만 해도 아무런 언급을 하지 않다가 올해 초 갑작스레 '혜택 축소'를 발표했다. 이로 인해 VIP 블랙 회원들이 받았던 '토마호크 스테이크 2만원 할인 쿠폰 2매'는 1매로, '포인트 5% 적립'은 3% 등으로 혜택은 줄어들었다.
평소 아웃백을 자주 애용한다던 한 소비자는 "일부러 추가 메뉴까지 시켜가면서 아웃백의 VIP 자격을 유지하려고 노력했는데, 갑자기 혜택을 줄인다고 밝혀 배신감까지 든다"라고 말하는 등 분노를 과감히 드러내기도 했다.
이에 대해 아웃백 관계자는 "매장에서는 고객들에게 개편된 메뉴 및 조정된 가격과 할인혜택 등에 대해 적극적으로 안내하고 있었다"고 설명했다. 고객서비스가 미흡하다는 지적에 대해선 "맛, 메뉴 등 음식 자체의 퀄리티를 높이고 그에 대한 만족도를 높이도록 노력하겠다"는 답만 내놨다.
소비자 불만은 계속 나오는데…아웃백, 재매각 앞서 몸값 키우기만 급급?
일각에서는 아웃백의 이러한 행보가 매각을 위한 준비과정의 일환이라는 의견도 나오고 있다. 매출 확대를 통해 몸집을 키워 기업가치를 높이려 한다는 설명이다.
아웃백의 지난 2016년 매출과 영업이익은 각각 1942억원, 25억원이었다. 이어 2017년에는 2032억원·73억원 2018년에는 2300억원·132억원, 2019년에는 2542억원·167억원으로 매년 크게 성장해왔다. 또한 투자업계에 따르면 지난해 역시 약 3000억원의 매출과 240억원의 영업이익을 낸 것으로 추정된다.
앞서 사모펀드(PEF) 운용사 스카이레이크인베스트먼트는 2016년 아웃백의 모기업인 미국 블루밍브랜즈인터내셔날로부터 아웃백 한국 법인 지분 100%를 약 570억원에 인수했다. 인수 이후 스카이레이크는 비인기 매장 폐장, 요리사 전문성 강화, 스테이크 신메뉴 출시, 냉장 유통 등 새로운 공급 시스템을 도입하며 실적 반등을 이뤄냈다.
이후 지난해 5월 스카이레이크는 아웃백 매각에 나섰으나, 코로나19 등의 이유로 잠정 연기 됐다. 최근 금융투자업계에 따르면 스카이레이크는 아웃백 매각에 재시동을 걸고 있는 것으로 알려졌다. 전문가들은 코로나19 장기화로 외식업계가 전반적으로 위기를 겪고 있는 상황에서 아웃백이 역대 최대 실적을 기록한 만큼 입찰 과정에서 높은 인기를 얻을 것으로 보인다고 말하고 있다.
한편 아웃백 관계자는 "매각과 관련해서는 드릴 말씀이 없다"고 전했다.
이미선 기자 already@sportschosun.com
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