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카드사들의 인공지능(AI) 서비스가 성과를 내고 있다. 모바일 카드 발급 등 비대면 거래를 희망하는 고객이 늘면서 카드사들은 디지털 전환에 더욱 속도를 낼 전망이다.
신한카드에 따르면 2018년 AI 상담 도입 이후 처음으로 '챗봇 상담'에 'AI 컨택센터'까지 지난 7월 한달 동안 약 370만건의 AI 솔루션 서비스가 이용됐다.
챗봇 서비스 경우 7월 한 달간 이용 고객과 인당 상담 건수가 2020년 12월 대비 각각 60%, 32% 증가했다. 4060세대의 이용 비중 역시 2021년 12월 대비 2022년 7월 현재 16% 증가했다.
신한카드는 챗봇 상담은 그 동안 고객 질문에 대한 답변 영역을 대폭 확대해왔다. 또 이용 상품에 따른 개인화 질의 · 응답이 가능하고, 질문 추천이나 질문 자동완성 기능이 탑재되어 있는 등 다양한 서비스를 제공해 오고 있다.
지난해 3월 오픈한 AI 컨택센터는 2930만 회원과 월 280만건씩 축적되는 상담 빅데이터를 활용, 카드발급 안내부터 다양한 상품정보 안내에 이르기까지 약 14개 업무에 활용되고 있다.
이미선 기자 already@sportschosun.com
