이상헌의 창업칼럼, 소비자의 욕구충족 지수를 만족시켜라

"창업은 철저한 소비자 관점(Point of Customer)에 의한 구성요소가 정답이다"

수 많은 강연에서 목 높아 외치는 말이다. 대다수의 창업자들은 판매자의 시각을 고집한다. '이 정도 가격이면 괜찮을거야!', '이 정도면 괜찮은 맛 아니야?'. 하지만 상품에 대한 가치 판단은 판매자가 아닌 소비자가 한다. 창업의 지속성과 수익성 역시 소비자에 의해서 결정된다.

창업시장엔 수많은 트렌드가 넘쳐흐른다. 한 때는 우동 전문점이 들불처럼 번졌다가 닭강정 전문점이 그 자리를 메우기도 한다. 이것이 트렌드에 기반한 유행 아이템이다. 유행 아이템은 단기간에 소비자들에게 어필할 수 있다는 장점이 있지만 지속적으로 장기 운영을 하긴 힘들다. 그 이유는 소비자이 요구하는 기본적인 요건을 충족시키지 못했기 때문이다.

지속적으로 안정적인 매출을 올리고 싶다면 트렌디 변화보다 소비자들이 요구하는 기본적인 욕구를 충족시키는 것이 현명하다. 창업 아이템이란 공급자 측에서는 서비스 영역에 대한 전문성, 획일성, 경제적 측면을 강조해야 한다. 하지만 근본적 목적인 수익성, 즉 안정적 수익성(Safety Benefit)은 소비자의 욕구 충족 지수(Point of Satisfaction Desire)에 기인한다. 즉, 소비자가 원하는 높은 품질의 재화와 서비스를 제공하는 것이다. 그것이 곧 소비자의 욕구 충족 지수다.

때론 소비자의 욕구 충족 지수에 기인하지 않고 판매자의 입장에 매몰되어 가격 경쟁력으로 승부하려는 업장을 쉽게 발견할 수 있다. 현재 경쟁점포 판매 가격이 1000원이라고 해서 반드시 1000원의 판매가격을 책정해야 한다는 모순에 빠지는 것이다. 이같은 가격 파괴 전략은 창업 시장에서 진부한 전략이라고 평가될 만큼 가장 하수의 전략이다. 일부 업종(특히 외식업)에서는 실제 구매고객의 만족도 및 충성지수(Index of Royalty)는 상당히 우수하지만 수익성 측면에서는 한계에 봉착하는 경우가 많다. 이를 극복하기 위해서는 차라리 조금 높은 가격을 책정하더라도 타 매장에서 즐길 수 없는 차별화된 맛과 서비스를 제공해야 한다.

위에서 소개된 매장의 경우, 유행 아이템이라 볼 수 있는 프랜차이즈 커피 전문점에서 탈피, 직접 볶은 원두를 이용한 드립 커피, 더치 커피를 선보이고 있다. 또 창업자 본인이 직접 로스팅, 블렌딩, 핸들링을 한다. 때문에 가격은 조금 비싼 편이지만 어디에서도 맛볼 수 없는 뛰어난 품질을 커피를 제공하기 때문에 소비자의 욕구 총족 지수를 제법 만족시켰다고 볼 수 있다.

많은 사람들이 성공 창업의 조건으로 서비스하는 재화를 선정하고 특화시키는 전략을 꼽는다. 하지만 그보다 더 중요한 것이 있다면 창업자 스스로가 최고의 경쟁력을 지향하는 것이다. 그것이야말로 최고, 최후의 경쟁력이다. <한국창업경영연구소장>