이상헝의 창업칼럼, 효율적인 고객 관리? 상품 진열 부터!

"고객은 정말로 냉정하다!"

자영업을 하는 사람들이 하나같이 하는 푸념이다.

사실 많은 자영업자들이 창업보다는 실제 고객을 대상으로 하는 점포운영에 에로사항을 가지고 있다. 그 이유는 지속적인 고객관리를 통한 수익성 확보가 어렵기 때문이다. 하지만 고객에게 접근하는 방법에도 일정한 규칙이 있기 마련이다.

만약 매장의 상품 매출이 떨어진다면 고객의 구매요인을 계절별, 월별, 주간별, 시간별로 세분화 시켜, 상품별 판매률을 분석하고 그 분석 자료를 바탕으로 진열방법과 SIZZLE(판매를 도와주는 그림이나 글씨 등의 홍보물)물을 선택해 유도 판매를 하는 것이 좋다. 예를 들어 수직진열은 진열된 상품간 회전률 차이는 없지만 수평진열보다 시각적인 편안함을 느낄 수 있다. 왜냐하면 수평진열의 경우, 보다 쉽게 제품군별로 비교해볼 수 있는 장점을 가지고 있기 때문이다. 샌드위치 진열은 잘 팔리는 상품과 잘 팔리지 않는 상품을 함께 진열해 후광구매효과를 누릴 수 있다. 이러한 고객의 구매심리에 따라 고객의 흡입력과 구매력이 크게 차이난다.

고객은 제품의 품질과 기능을 위주로 구매하지만 궁극적으론 가치를 중요하게 생각한다. 판매행위에 앞서 제품을 소개하고 판매를 유도하는 행위에 고객을 배려하는 진실함을 상품화하는 것이 중요하다. 접객인사의 목소리톤은 파,솔 정도의 음계를 계절적, 시간적 응대 화술로 소비자의 기분과 느낌을 전달한다.

진열대와 관련된 다양한 수치 역시 신중하게 고려해봐야 한다. 서비스업과 판매업 매대의 높이는 평균적으로 82cm가 한국인이 편하게 제품을 볼 수 있는 높이다. 물론 이 높이일 때 구매력도 높게 나타난다. 고객과 제품 매대와의 거리는 50cm가 적당하며, 소비자가 시각적 흥미를 가장 크게 느끼는 높이는 138~151cm로 분석된다. 고객들의 시선 방향은 하향 15도일 때 가장 자연스러우면서 편한 각도로 알려져 있다.

각 진열장의 높이별 구매율을 점검해보면 138~151cm일 때 상품 구매율이 전체의 26.9%로 월등한 매출이 나타난다. 한국 주부의 평균 신장을 158cm로 가정할 때, 매장 진열장의 골든존은 138~151cm의 범위 내에 형성되기 때문이다. 이 수치가 주부 고객들이 매대에서 50cm 떨어진 위치에서 약 15도 각도로 내려다 볼 수 있는 최적의 진열대다.

이처럼 단순한 상품 진열대에도 다양한 수치적 분석이 일어난다. 창업은 아무나 할 수 있다. 하지만 이를 과학적으로 분석하고 접근해 높은 매출로 이끌어 내기 위해선 창업자 본인의 꾸준한 노력이 필요하다. 장기 지속가능한 매장 운영은 그를 뒷받침할 수 있는 전략과 실행능력이 반드시 필요하다는 것을 인지해야 할 것이다. <한국창업경영연구소장>