콘텐츠 이용 분쟁 최다 사유 '약관·운영정책'…서비스 하자, 해지 문제도 많아

스마트폰과 태블릿PC 등 스마트기기를 통해 게임, 방송, 음원 등 콘텐츠 이용이 증가함에 따라 콘텐츠 업체와 소비자간 분쟁이 잦은 것으로 나타났다.

25일 한국콘텐츠진흥원 산하 콘텐츠분쟁조정위원회가 지난해 접수한 분쟁 건수는 총 4199건이다. 이중 가장 많은 분쟁 유형은 '약관·운영정책'으로 678건(16.1%)에 달했다.

콘텐츠 사업자는 일반적으로 콘텐츠 이용·구매·유통 등과 관련해 약관과 정책을 정하는데 소비자가 이를 납득하지 못하면서 갈등이 생기는 게 많았다는 얘기다. 게임 아이템의 유효기한을 정한 규정이나 콘텐츠를 보는 전용기기(스마트폰·태블릿)의 수량·종류를 명시한 약관 해석을 놓고 분쟁을 벌이는 것을 생각하면 이해가 쉽다.

접수량을 기준으로 분쟁 유형의 2위와 3위는 '콘텐츠 및 서비스의 하자'(662건·15.8%)와 '결제 취소·해지 관련 문제'(623건·14.8%)로 조사됐다. '사용자의 이용제한'도 599건(14.3%)는 분쟁 유형 4위에 올랐다.

'미성년자 결제 분쟁'도 454건(10.8%)에 달했다. 다수의 콘텐츠 서비스가 편의성 때문에 결제 절차를 단순화하면서 어린이가 어른 몰래 고액의 동영상이나 게임 아이템을 살 위험도 커진 것이다.

콘텐츠 종류별로 사건을 분류하면 게임이 3368건(80.2%)으로 대부분을 차지했고, '만화·캐릭터'(265건), '지식정보'(171건), '동영상'(169건) 등이 뒤를 이었다.

업계 관계자는 "스마트기기 증가에 따른 소비자의 콘텐츠 이용 빈도수가 높아진 만큼 콘텐츠 업체와 소비자간 분쟁도 증가하고 있다"며 "분쟁이 발생할 경우 소비자가 콘텐츠분쟁조정위원회에 사건을 접수하면 '당사자 합의 중재'나 '조정 회의' 등 조처를 받을 수 있다"고 말했다. 김세형 기자 fax123@sportschosun.com