롯데렌터카, 7년 연속 '한국서비스품질지수' 1위 선정

롯데렌터카가 2018 한국서비스품질지수(KS-SQI) 렌터카부문에서 7년 연속 1위에 선정됐다.

'한국서비스품질지수(KS-SQI: Korean Standard Service Quality Index)'는 2000년 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동으로 개발한 서비스품질평가 모델이다. 국내 서비스 기업의 제품 또는 서비스를 이용해 본 고객을 대상으로 서비스품질에 대한 만족 정도를 나타내는 종합 지표로 꼽힌다.

롯데렌터카는 이번 조사에서 △본원적 서비스 △부가서비스 △신뢰성 △친절성 △적극지원성 △접근용이성 △물리적환경 등 다양한 측정모델에서 고객들에게 높은 점수를 받으며 1위에 올랐다. 앞서 롯데렌터카는 2018년 NCSI(국가고객만족도), KCSI(한국산업의 고객만족도) 조사에서도 1위를 차지, 업계 최초로 3년 연속 대한민국 3대 고객만족도지수 1위로 선정되는 쾌거를 이뤘다.

롯데렌터카는 자동차 업계의 디지털 전환(Digital transformation)을 선도하며 서비스 편의성을 강화하고 고객 만족도를 개선하는데 기여한 공로를 높이 평가 받았다. 그 일환으로 지난 3월에는 고객과 영업사원의 접촉을 최소화한 언택트(untact) 마케팅을 신차 장기렌터카 서비스에 적용한 '신차장 다이렉트'를 업계 최초로 출시한 바 있다. 신차장 다이렉트는 PC와 모바일에서 신차 장기렌터카의 견적부터 계약까지 5분만에 완료할 수 있는 신개념 온라인 다이렉트 서비스(Online Direct Service)다.

또한 롯데렌터카는 모든 서비스 및 상품을 고객 관점에서 디자인하는 '고객여정지도(Customer Journey Map)'를 사업 전반에 도입하는 등 서비스 품질을 향상을 위한 지속적인 노력을 인정 받았다. 뿐만 아니라 과거 고객의 렌터카 대여 기록을 바탕으로 한 개인 맞춤형 '인지서비스', 서비스 담당직원이 직접 짐을 받아서 옮겨주는 '고객 수화물 운반 서비스(Baggage Delivery Service)' 등 고객 감동 실현을 위한 다양한 편의 서비스 개발에 앞장서고 있다.

이 밖에도 롯데렌탈의 자동차 경매장 롯데오토옥션(LOTTE auto auction)은 국내 중고차 산업의 선진화 및 회원사와의 동반 성장을 도모했다는 점에서 긍정적인 평가를 이끌어냈다. 롯데오토옥션은 지난 4월 중고차 수출 및 국내 판매 지원 플랫폼인 '롯데오토옥션 글로벌'과 '롯데오토옥션 마켓'을 론칭하며 경매장 회원사(딜러)와 고객 간의 중고차 거래를 지원하고 있다.

롯데렌탈 대표이사 표현명 사장은 "롯데렌터카 임직원의 한 사람으로서 지난 7년간 변함 없이 보내주신 고객의 성원과 사랑에 깊은 감사의 인사를 드린다"며, "앞으로도 보내주신 성원에 부끄럽지 않도록 최상의 렌터카 서비스 제공에 더욱 매진할 것"이라고 소감을 전했다.

이정혁 기자 jjangga@sportschosun.com