11번가, '소통 프로젝트' 실시…고객 의견 반영해 서비스 개선

11번가가 제공하는 다양한 서비스에 대한 고객들의 생생한 의견을 듣는 '소통 프로젝트'를 실시한다.

'월간십일절' 등 11번가의 할인행사와 상품을 비롯해 '꾹꾹', '올프라임 멤버십', 'SK페이포인트' 등 다양한 서비스에 대한 자유로운 의견(칭찬 및 건의 의견, 최대 100자)을 적으면 참여가 완료된다.

지난 3월 중순 첫 시작한 소통 프로젝트에는 약 보름 간의 기간 동안 총 11,161건의 고객 의견이 접수됐다. 그 중에는 '십일절 키워드를 잘 잡은 것 같다, 11일을 기다린다', '고객과 소통하려는 모습을 칭찬한다', 'SK페이 포인트가 쏠쏠하다, 2번 할인 받는 느낌이다', '다른 사이트와는 다르게 상품페이지에서 내가 적용할 수 있는 쿠폰이 바로 나와 너무 편리하다' 등 칭찬 의견과 '11번가에서만 파는 독특한 상품이 더욱 많으면 좋겠다', '다양한 은행과의 제휴카드가 있으면 좋겠다', '생일쿠폰 발급 등의 특별 이벤트가 있으면 좋겠다' 등 다양한 건의 의견들이 모였다.

11번가는 고객들의 의견을 수렴해 서비스 개선에 실질적인 도움이 될 의견들을 꼼꼼히 검토하고 이를 실제 반영할 예정이다.

11번가는 업계 유일의 '커머스포털'을 지향하며 쇼핑의 모든 단계에서의 고객 편의를 높이기 위한 다양한 서비스를 지난 1년간 차례로 론칭해 왔다. 매달 다른 테마의 쇼핑정보와 혜택을 제공하는 '월간십일절', 고객들이 직접 참여하는 동영상 리뷰 코너 '꾹꾹', 결제 편의성과 적립 혜택을 강화한 'SK페이' 등 쇼핑의 처음과 끝을 11번가와 함께 할 수 있는 혁신적인 서비스들을 내놨다.

다양한 제조사, 인플루언서와의 협업을 통한 단독 상품, 차별화 콘텐츠 발굴에도 적극적인 행보를 이어가고 있다.

이를 경험해 온 고객들의 생생한 의견을 듣고 더 나은 서비스 제공을 위한 끊임없는 점검을 통해 고객 만족도를 최고 수준으로 높이겠다는 목표다.

11번가 이상호 사장은 "고객 분들이 보내주신 소중한 의견을 모두 감사히 받고 그 중 개선이 필요한 부분은 적극 검토해 더욱 만족스러운 서비스를 제공해 드릴 수 있도록 할 것"이라며 "앞으로도 11번가를 이용하는 4000만명 이상 고객들의 목소리에 귀를 기울이고 고객들과 더욱 진실하게 소통하는 11번가가 되도록 노력하겠다"고 말했다.
이정혁 기자 jjangga@sportschosun.com