LG유플러스, 서비스 장애 셀프 조치 가이드 영상 선보여

LG유플러스가 말로 이해하기 어려운 서비스 사용법과 장애발생 시 조치 방법을 고객이 눈으로 보고 쉽게 따라 할 수 있는 '셀프 조치 가이드 영상'을 제공한다고 8일 밝혔다. 셀프조치 가이드 영상은 총 63편으로 제작됐으며 고객센터, 매장, 온라인 등에 접수되는 고객 문의사항 중 가장 빈번한 질문에 대한 해결방안으로 구성됐다.

LG유플러스에 따르면 영상 제작은 수개월간 고객 문의내용과 패턴 분석과 상담사 및 서비스 개발/운영 부서 심층 인터뷰를 바탕으로 만들었다.

LG유플러스는 셀프 조치 영상 가이드 활용도를 높이기 위해 질문 유형에 맞는 맞춤 영상 접속 링크를 휴대폰 문자로 고객에게 자동 발송할 수 있는 사내 전산 시스템을 연내 개발할 예정이며, 제작 편수도 늘려 연말까지 누적 100건 이상의 가이드 영상을 고객에게 제공할 계획이다.

셀프 조치 영상 가이드는 LG유플러스 홈페이지, 모바일 고객센터 앱, 공식 유튜브 채널, IPTV(U+tv) 959번 채널에서 확인할 수 있다. IPTV 신규 가입자는 셋톱박스에 부착된 QR코드를 통해 가이드 영상에 간편하게 접속할 수 있다.

LG유플러스 관계자는 "고객 상담업무 부담을 줄이고, 고객 페인포인트(Pain point)를 해소하는 데 실질적인 도움이 될 것으로 기대하고 있다"며 "언택트 시대에 고객 비대면 상담 역할을 하는 셀프 조치 가이드 영상의 필요성은 더욱 증가할 것"이라고 말했다.

김세형 기자 fax123@sportschosun.com