SKT, 국가고객만족도(NCSI) 25년 연속 1위…"혁신 이어갈 것"

SK텔레콤이 한국생산성본부가 선정하는 2022년 국가고객만족도(NCSI· National Customer Satisfaction Index) 조사에서 이동전화서비스 부문 25년 연속 1위를 차지했다고 25일 밝혔다.

SKT는 이프랜드와 T우주 등 혁신 서비스를 지속 제공하는 것은 물론, 고객 편의를 높이기 위해 T멤버십 2.0을 선보이고, 고객센터 서비스를 AI 기반으로 혁신하는 등 고객 가치 혁신을 위한 지속적인 노력을 인정 받은 결과라고 설명했다.

SKT가 지난해 7월 출시한 메타버스 플랫폼 '이프랜드'는 본인만의 개성을 드러낼 수 있는 아바타는 물론, 다양한 대중문화 예술 행사, 이벤트 등을 위한 여러 테마의 '랜드'를 제공한다.

또 지난해 국내 스타트업부터 글로벌 사업자까지 다양한 파트너와 함께 만든 구독상품 'T우주'를 통해 고객들에게 새로운 경험을 선사하며 관련 생태계를 넓히고 있다.

이와 함께 SKT는 AI를 고객센터 상담 전 영역에 적용한다는 목표를 갖고 챗봇과 보이스봇, 고객센터 상담 데이터를 분석하는 통화데이터분석시스템(Call data Analysis System) 등을 구현해 수준 높은 고객상담 서비스를 제공하기 위해 노력 중이다. SKT는 AI 상담 보이스봇을 도입한데 이어 지난해 기존보이스봇 대비 업그레이드된 대화형 음성 AI 상담 보이스봇인 누구 상담봇을 추가로 오픈해 인공지능 누구(NUGU)의 목소리로 고객이 궁금한 내용을 자연스럽고 편리하게 상담받을 수 있도록 구현됐다.

한편 SK브로드밴드는 고객별 니즈를 충족시키고 'Lovely B tv'의 고객 가치를 높이기 위해 다양한 상품과 서비스를 선보이고 있다. 해 고객가치 혁신을 위해 고객센터에서 신규 출시 상품과 서비스를 쉽고 효과적으로 전달하기 위해 영상매체를 활용하는 'Live 상담'과 상담사와의 통화 연결 없이 각종 문의 및 신청을 할 수 있는 '보이는 ARS 시스템' 등을 도입할 예정이다.

SK텔링크는 9년 연속 국제전화 서비스업 부문에서 1위에 올랐다. SK텔링크는 '우수한 통화품질 제공이 고객 만족의 기분'이라는 원칙을 위해 실시간 관리 체계를 유지하며 고객들의 목소리를 듣는데 힘을 쏟고 있다.

플로도 치열한 경쟁이 펼쳐지는 음원서비스 영역에서 2년 연속 고객만족도 1위에 올랐다. 플로는 지난 2월 고객과의 소통을 위한 프로그램인 '플로와 딱플이' 2기를 모집해 운영 중이며 오는 5월 중순까지 약 10주간 고객의 의견을 심층 청취해 이를 서비스에 반영할 계획이다.

홍승태 SKT 고객가치혁신담당은 "고객 신뢰를 바탕으로 새로운 고객 가치와 경험을 제공하기 위한 다양한 혁신 활동을 이어갈 것"이라고 밝혔다.

조민정 기자 mj.cho@sportschosun.com