LG유플러스, '불만제로 캠페인' 으로 고객 불만콜 제로화 도전

LG유플러스는 '찐팬(진짜 팬)' 확보 전략 일환으로 '불만제로 캠페인'을 시행, 전국 11개 영업팀과 119개 대리점에서 고객 민원 '0'(제로) 목표 도전에 성공했다고 4일 밝혔다.

LG유플러스 영업 총괄 조직인 컨슈머(Consumer)영업그룹에서 자율적으로 실시하고 있는 이 캠페인은 고객의 서비스 가입일부터 첫 달 요금청구일까지 고객 불편사항을 집중 점검해 가입 초기 고객센터에 접수되는 불만콜을 제로화하는 활동이다.

불만 제로 캠페인은 가입 초기 점검 과정을 고객 관점 전환, 가입시점 활동, D+3 활동, D+10 활동, 첫 달 청구 활동, 사후 개선 활동 6단계로 분류하고 체계적이고 차별화된 고객 케어 활동을 전개한다.

캠페인 시행 첫 달인 지난 7월 전국 28개 영업팀과 146개 대리점이 캠페인에 자발적으로 참여해 이 중 11개 영업팀, 119개 대리점이 매장당 월 평균 10여건 수준으로 발생하던 가입초기 불만콜을 0건으로 만드는 데 성공했다.

LG유플러스는 올 연말 불만 제로 목표 달성 매장을 대상으로 포상도 실시할 예정이다. 나아가 고객케어 기간을 가입초기에서 U+서비스를 이용하는 전체 기간으로 확대해 찐팬을 확보한다는 계획이다.

박승국 LG유플러스 영업운영담당은 "앞으로 이러한 활동을 확대해 불만감소를 넘어 고객감동을 실현하겠다"고 밝혔다.


조민정 기자 [e-mail]