KT, AI 활용 품질 혁신 강화 '고객 불편' 최소화 추진

KT가 이동통신 고객들에게 AI를 활용한 선제적 품질 혁신을 통해 고객 불편 최소화에 나선다고 10일 밝혔다. AI가 고객 사용 패턴과 품질 정보를 분석해 이상 징후를 예측한 뒤 조치하는 방식이다.

KT에 따르면 CNN(Convolution Neural Network: 이미지 처리 관련 AI모델) 등 딥러닝 및 머신러닝 알고리즘 기반의 AI가 응답 속도나 신호 세기와 같은 이동통신 품질과 연관된 데이터를 분석한다. 이를 토대로 이상징후 발생 여부를 선제적으로 예측해 고객센터에 전달하고 실제 서비스 이용에 불편함이 발생했는지 고객을 통해 확인한다. 불편 사항이 발생했다면 전문 엔지니어가 출동해 중계기 점검과 교체 등의 조치를 진행한다.

고객이 아직 체감하지 못한 미세한 불편이나 기상 이변 등으로 인한 신호 약화 등의 특이사항을 AI를 통해 인지할 수 있고 이를 바탕으로 품질 개선 조치를 취하는 사전 개선 프로세스라는 점이 특징이다. 고객 입장에서는 체감 품질이 향상되는 효과를 기대할 수 있다.

고객들이 직접적으로 불편 사항을 제기하기 전에 품질 점검 조치가 진행돼 실제로 발생할 수 있는 민원 건수 중 60%가량을 줄일 수 있게 됐다.

KT는 선제적 품질 혁신을 위해 AI모델을 활용해 매일 1300만 이동통신 고객으로부터 발생하는 통신 데이터 중 개인 정보를 제외한 데이터를 분석한다. 향후 마이크로소프트의 AX인프라를 활용해 AI 모델을 지속적으로 고도화 방침이다. 하반기에는 인터넷, IPTV 등 유선 고객까지 AI를 활용한 선제적 품질 혁신 대상 범위를 확대할 계획이다.

오택균 KT 네트워크운용혁신본부장(상무)은 "AI 선제적 품질 혁신을 통해 고객의 불편은 줄이고, 만족도를 높이겠다"며 "고객 경험 혁신을 위해 최선을 다하겠다"고 말했다.


김세형 기자 [e-mail]