[2016 고객만족도 1위 상품]심사평-김경환 성균관대 교수

계절은 여름으로 가고 있지만 한국경제는 동토의 계절로 가고 있는 듯하다. 다시 한국사회에 구조조정 한파가 몰아치고 있는 것이다. 현대중공업·대우조선해양·삼성중공업등 조선산업에 구조조정이 시작됐고, 그리고 현대상선·한진해운 등 해운업에 대한 구조조정도 진행되고 있다. 더군다나 한국은행에 따르면 최대교역국인 중국과 미국을 상대로 한 경상수지 흑자도 전년도 보다도 20% 가까이 줄었다. 수출의존적인 한국경제가 수출부진이라는 직격탄을 맞고 휘청대고 있는 것이다.

이러한 어려운 시기에 나름대로 고객만족을 기반으로 내수시장 및 수출시장을 확장해 나간 건실하고 성장성 있는 전자 및 정보통신 등 11개 분야 37개 브랜드를 2016 상반기 고객만족도 1위 브랜드로 선정했다. 전통적인 전자업체로서 대기업인 LG전자의 G5, 시그니처올레드TV, 퓨리케어슬림정수기가 선정됐다. 온라인 쇼핑몰을 대표하는 이베이코리아의 G마켓도 뽑혔다. 특히 식음료분야에서는 농심의 콩나물뚝배기, 대상의 웰라이프, 굿모닝BIO의 굿모닝365 등 5개 브랜드가 새롭게 고객만족도 1위 상품으로 선정됐다. 주목할 만한 분야는 프랜차이즈 분야다. 프랜차이즈는 어려운 내수시장에서 선전한 용대리명태마을, 더참맛수육국밥, 마미쿡 수제버거, 바우네나주곰탕, 바푸리, MBA바리스타학원, 김영희동태찜&코다리냉면, 박종팔챔피언돼지, 오토싱, 포차어게인, 도이첸 등 10개 회사 10개 브랜드가 고객만족도 1위 상품으로 선정됐다. 우리 주변에서도 익숙하게 볼 수 있고 언제라도 가벼운 주머니로 찾으면서 만족감을 느낄 수 있는 브랜드들이다. 생활유통에서는 7개 브랜드가 고객만족도 1위 상품으로 선정됐다. 나무미의 상쾌365, 농협홍삼의 한삼인120, 플록스의 아웃도어 웰파, 보령수앤수의 장쾌장 등이 새로운 브랜드로 선정됐다. 특히 농협홍삼이 새로운 브랜드로 출시한 한삼인120이 돋보였다. 그밖에 화장품분야의 아모레퍼시픽과 모두씨엔아이, 금융분야의 라이나생명, AIA생명, 스포츠분야의 허시파피와 지브이투어 등도 선정됐다. 마케팅분야에서는 한독화장품의 클라라, SPC의 파리바게뜨, 교육 분야에서는 숭실대가 좋은 평가로 선정됐다.

경제가 어려워질수록 소비자의 지갑은 잘 안 열린다. 이미 많은 연구에 의하면 한국경제는 이미 일본형의 저성장 궤도에 진입했다고 한다. 저성장시대에 특히 내수를 주요시장으로 사업하는 프랜차이즈등은 보다 어려워 질 것이다. 그러나 이를 극복하고 수익을 창출하고 확대해 나갈 수 있는 전략은 무엇보다도 고객만족을 극대화시키는 것이다. 고객만족은 상품의 품질과 성능만이 아니라 종업원의 서비스, 판매후 애프터서비스(AS) 등도 포함된다. 어느 하나라도 중요치 않은 요소가 없다. 비록 어려운 경제환경속에서도 선전한 수상자들을 축하하며 하반기에는 더 나은 경영실적을 기원한다.