한국마사회 부산경남지역본부(본부장 정형석)가 고객만족경영(CS)에 박차를 가하고 있다.
부경본부는 CS우수인재 양성과 고객서비스 개발을 위해 전문 강사로 구성된 'CS아카데미'를 운영 중이다. 2016년 개원한 'CS 아카데미'는 매년 교육시스템 개선 및 서비스품질 향상에 매진하며 지금까지 5000여명에 달하는 서비스인력을 양성해 왔다.
이 같은 노력은 2016~2018년 한국마사회 전체 사업장 중 CS 모니터링 1위를 차지하는 등 내실있는 결과물로 나타나기도 했다.
높은 서비스 수준의 뒤편에는 안내, 공원운영, 질서유지, 발매 등 고객접점지역에서 근무하는 현장직원들의 노력이 있다. 부경본부는 이들을 대상으로 외부 전문업체의 객관적인 평가를 통해 CS 마스터 10명을 매월 선정하고 있다.
특히 올해는 CS강사 담임제, 교육시스템 고도화, 자체 서비스평가 시행, CS붐업 이벤트 등 4가지 CS혁신 과제를 선정해 사업을 추진해 왔다.
이 외에도 지역정서를 활용한 '고객 리스펙트' 캠페인을 펼쳐 눈길을 끌었다. 자알 쫌 봐주이소~' 캠페인은 고유한 지역 방언문화를 접목한 고객 리스펙트 캠페인이다. '고객님 어서 오이소, 단디 살펴가이소' 등 지역 친화적인 언어로 사인물을 제작해 특별한 관람문화를 만들어 가고 있다.
강도 높은 금연정책은 쾌적한 경마 관람환경 조성에 일조했다. '경주마 예시장' 전 구역을 금연구역으로 지정해 깨끗한 야외 거리가 조성됐다. 정형석 부경본부장은 "우수근무자 타 사업장 견학교육 등 전문적이고 체계적인 CS 교육으로 고객이 만족하는 경마공원을 만들어 가겠다"고 말했다.
이원만 기자 wman@sportschosun.com