LG유플러스는 '찐팬(진짜 팬)' 확보 전략 일환으로 '불만제로 캠페인'을 시행, 전국 11개 영업팀과 119개 대리점에서 고객 민원 '0'(제로) 목표 도전에 성공했다고 4일 밝혔다.
LG유플러스 영업 총괄 조직인 컨슈머(Consumer)영업그룹에서 자율적으로 실시하고 있는 이 캠페인은 고객의 서비스 가입일부터 첫 달 요금청구일까지 고객 불편사항을 집중 점검해 가입 초기 고객센터에 접수되는 불만콜을 제로화하는 활동이다.
불만 제로 캠페인은 가입 초기 점검 과정을 고객 관점 전환, 가입시점 활동, D+3 활동, D+10 활동, 첫 달 청구 활동, 사후 개선 활동 6단계로 분류하고 체계적이고 차별화된 고객 케어 활동을 전개한다.
캠페인 시행 첫 달인 지난 7월 전국 28개 영업팀과 146개 대리점이 캠페인에 자발적으로 참여해 이 중 11개 영업팀, 119개 대리점이 매장당 월 평균 10여건 수준으로 발생하던 가입초기 불만콜을 0건으로 만드는 데 성공했다.
LG유플러스는 올 연말 불만 제로 목표 달성 매장을 대상으로 포상도 실시할 예정이다. 나아가 고객케어 기간을 가입초기에서 U+서비스를 이용하는 전체 기간으로 확대해 찐팬을 확보한다는 계획이다.
박승국 LG유플러스 영업운영담당은 "앞으로 이러한 활동을 확대해 불만감소를 넘어 고객감동을 실현하겠다"고 밝혔다.
조민정 기자 mj.cho@sportschosun.com