고객센터 대표번호 통화료 유료 많아…한국소비자원 "상담 대기 길어 개선 시급"

기업이 운영하는 고객센터 통화료가 대부분 유료로 운영되고 있고, 상담 대기 시간도 길어 개선이 필요한 것으로 조사됐다. 한국소비자원이 유통과 통신, 식음료 등 소비생활과 밀접한 분야의 사업자 172곳을 대상으로 고객센터 운영실태를 모니터링한 결과다.

27일 한국소비자원에 따르면 조사 결과 모든 사업자가 고객센터 전용 전화·자동응답시스템(ARS)을 운영하고 있었다.

유형별로 보면 온라인 1:1 게시판은 91.3%가, 챗봇(메신저로 사용자와 대화하는 채팅로봇 프로그램)은 58.7%, 채팅상담은 47.4%를 차지했다.

설문 대상 사업자의 69.2%는 고객센터 전화·ARS 통화료가 유료인 전화만 운영하고 있었고, 20.3%는 유료와 무료전화를 모두 운영했다. 무료 전화를 운영한 곳은 10.5%에 불과했다.

15XX, 16XX, 18XX로 시작되는 전국 대표번호 서비스를 운영하는 사업자는 59.9%였다. 전국 대표번호는 발신자가 통화료를 부담하며 통화료가 상대적으로 비싸다. 그러나 이들 중 92.2%가 전화번호를 안내하는 홈페이지나 모바일 앱에 통화료 발생 사실을 알리지 않았고, 59.2%는 전화 연결 때 '유료'라는 점을 안내하지 않았다.

이와 별도로 최근 1년간 고객센터를 이용한 소비자 1000명을 대상으로 조사한 결과에서는 70.4%가 연락 수단으로 전화·ARS를 선호한다고 답했다.

전화·ARS를 이용한 소비자 686명 중에서는 46.8%가 대표번호 통화료가 유료라는 것을 몰랐다. 이들 중 상담사와 통화한 경험이 있는 637명을 대상으로 상담사 연결까지 걸린 시간을 조사한 결과 54.8%가 '3분 이상'이라고 답했다. 10분 이상 걸렸다는 응답자도 5.5%였다.

고객센터 연락 이유(중복 집계)로는 '품질·사후서비스(A/S) 문의'가 45.9%로 가장 많았고 '반품·환급 요청'(27.7%), '단순 문의'(20.1%), 교환요청(15.8%) 등이 뒤를 이었다.

한국소비자원은 "전국 대표번호를 운영하는 사업자는 통화료가 부과될 수 있는 사실을 명확하게 인식할 수 있도록 자사 홈페이지나 모바일 앱에 '유료'임을 표시하고 전화 연결 때도 통화료 발생 전에 안내할 필요가 있다"며 "전화 수신자인 기업이 요금을 부담하는 080 번호나 무료인 14XXXX 대표번호를 자발적으로 도입할 필요가 있다"고 밝혔다.

김세형 기자 fax123@sportschosun.com