고려대 구로병원, 업계 최초 AI 기반 상담 콜봇 개시…"환자·직원 만족도 향상"

고려대 구로병원은 AI기반 음성인식 상담분석 솔루션과 병원 최초로 도입한 진료예약상담 콜봇 솔루션 도입 결과, 환자·직원 만족도가 높은 것으로 나타났다.

올해 3월 정보통신산업진흥원 주관 'AI 바우처 지원 사업'에 선정된 고려대 구로병원은 공급기관인 브로드C&S와 컨소시엄을 구성해 AI기반 음성인식 상담분석 솔루션과 진료예약상담 콜봇 솔루션 구축 사업을 시작했다.

병원 최초로 도입한 '진료예약상담 콜봇 솔루션'은 심층 면담이 필요하지 않은 재진 환자의 단순 상담업무에 대해 AI 상담 콜봇 '꾸미(KUMI)'와 대화하면서 진료 예약 조회, 변경, 취소 등을 처리하는 시스템이다. AI 상담 콜봇은 24시간 365일 사용할 수 있으며 인공지능 시스템에 익숙하지 않은 고령층 이용자들도 쉽게 이용할 수 있다.

'AI기반 음성인식 상담솔루션'은 야간 및 주말과 같은 정규 상담시간 외 시간이나 상담 지연 상태일 경우, 상담 내용을 음성으로 남길 수 있으며 녹음된 음성은 상담원에게 글자로 전환되어 환자에게 더 정확하고 신속한 안내가 가능하다.

솔루션 도입 후 만족도 조사를 실시한 결과, 환자 만족도는 87.5%로 높게 나타났다.

특히 환자 스스로 24시간 365일 예약과 관련된 업무(확인, 변경, 취소)가 가능해지는 등 병원 이용 편의성에 대한 만족도가 높게 나왔으며 이에 따른 스마트 병원 이미지 제고도 또한 84.4%를 기록했다.

또한 콜센터 응대율은 기존 88%에서 98%로 향상 되었고 응대율 향상으로 인해 콜백 또한 월 2000건에서 150건으로 불필요한 콜백이 감소했다. 또한 상담원 1인 상담건수가 30%감소했으며 통화시간 또한 30%단축되는 등 기존 상담센터 직원들의 업무환경이 개선되었다.

고강지 진료협력센터장은 "이번 AI 기반 솔루션 도입으로 콜센터를 통한 진료예약 서비스의 전반적인 서비스 품질이 개선되었고, 이로 인해 환자 이용 편의성이 증대되어 그동안 콜센터 이용에 있어 불편했던 부분이 상당 부분 해소되었다고 생각한다"고 말했다.

정희진 병원장은 "이번 AI 기반 솔루션 도입을 통해 환자는 편리해지고 직원들은 반드시 상담이 필요한 몰입도 높은 업무에 집중함으로써 궁극적으로는 병원 운영의 효율을 높일 수 있게 됐다"며 "구로병원은 앞으로도 환자들이 만족할 수 있는 병원서비스를 위해 최선을 다하겠다"고 전했다.

장종호 기자 bellho@sportschosun.com