에어아시아의 항공권 관련 소비자 불만이 확대되고 있다. 항공권 구입 과정에서는 웹 처리 수수료가 이중 부과되고, 이중 부과 수수료 환불까지 복잡한 절차와 오랜 시간이 소요된다는 게 골자다. 시민단체 일각에선 '소비자를 향한 갑질'이라는 주장도 나온다. 최근 엔데믹 전환 국면을 맞이하면서 하늘길이 확대되고 있다. 국내를 중심으로 동남아시아 여행지를 찾는 여행객은 늘었고, 에어아시아도 최근 국내 관련 동남아시아 국가 노선 확대에 나서고 있다. 소비자 피해를 줄이기 위해선 소비자 주의 및 정부의 관리감독이 필요해 보인다.
▶고객센터 활용 소극적, e메일·채팅만 운영
소비자주권시민회의는 "에어아시아가 필리핀·태국 노선 결제 시 웹 처리 수수료를 이중으로 부과하고 있어 소비자의 피해 호소가 다수 발생하고 있다"고 주장했다. 또한 "환급 마저 장시간 소비자를 기다리게 하는 등 무책임한 태도를 보인다"고 밝혔다.
20일 소비자주권시민회의에 따르면 에어아시아는 공식 홈페이지에서 한국사이버결제를 통해 항공권을 구매하면 왕복·편도 구분 없이 1인 기준 웹 처리 수수료로 7500원이 부과된다. 그러나 필리핀·태국 노선의 경우 최종 결제과정에서 종종 7500원의 웹 처리 수수료가 추가로 부과되는 현상이 발생하고 있다. 이중수수료 부과다.
소비자주권시민회의는 "필리핀과 태국 여행 온라인 커뮤니티 등에는 에어아시아의 수수료 이중 부과 피해를 호소하는 글이 지난해부터 지금까지 꾸준하게 올라오고 있다"며 "(웹 결제 시 수수료가 이중으로 부과되는 것은) 회사차원의 문제에도 불구하고 환급 절차도 쉽지 않다"고 지적했다. 일반적으로 항공권을 구매할 경우 편도가 아닌 왕복 항공권을 구매하는 경우 많아 웹 결제 시 수수료가 두 번 부과됐다고 생각하는 소비자도 있어 피해 사례는 더욱 많을 것으로 예상된다는 게 소비자주권시민회의의 설명이다.
에어아시아는 그룹 형태로 운영되는 말레이시아 항공사로 말레이시아·인도·인도네시아·필리핀·일본의 에어아시아와 타이·말레이시아의 에어아시아엑스를 자회사로 보유하고 있다. 에어아시아 홈페이지에서 항공권 예약시 노선에 따라 해당 지역의 에어아시아 혹은 에어아시아엑스 항공편을 이용한다.
소비자주권회의는 "국토교통부 통계를 보면 운항을 재개한 지난해 6월부터 12월까지 타이 에어아시아엑스의 탑승객은 6만146명, 필리핀 에어아시아의 탑승객은 2만6023명"이라며 "이들에게 모두 수수료가 이중 부과됐다고 가정하면 액수는 약 6억5000만원에 달한다"고 강조했다.
이중으로 부과된 수수료의 환불까지 오랜 시간이 걸린다는 것도 문제다. 온라인 커뮤니티 등에서는 이중으로 부과된 수수료를 환불받았다는 글을 확인할 수 있는 만큼 해당 문제를 회사 차원에서 인지하고 있을 가능성도 크다. 그러나 에어아시아는 문제해결을 위한 노력에 소홀한 모습이다. 에어아시아는 국내에서 전화가 아닌 온라인 고객센터만을 운영하고 있어 라이브 채팅과 메일을 통해 환불 절차를 진행할 수 있다. 다만 라이브 채팅의 연결은 쉽지 않고, 메일을 통한 답변까지는 오랜 시간이 필요하다. 에어아시아에 환불을 요구한 소비자 사이에서 "한두 푼도 아닌데 사측에서는 환불해준다고 해놓고 수개월이 지났다"며 "상담원 연결도 힘들고, 연결된다고 해도 기다리라는 말만 반복하고 있다"는 불만이 나온다. 특히 현금이 아닌 항공사 크레딧으로 환불해주겠다는 답변이 올 경우 추가로 현금 환불 요청 메일을 보내야 하는 경우도 발생한다.
에어아시아의 항공권 환불 문제가 불거진 것은 처음이 아니다. 지난해 10월 에어아시아가 일방적으로 항공편을 취소했음에도 환불을 4개월 이상 미루고, 화폐가 아닌 항공사 크레딧 환불을 유도해 논란이 된 바 있다. 크레딧의 경우 유효기간 5년이 지나면 소멸하고 해당 항공사를 이용할 경우에만 사용이 가능하다. 소비자는 해당 항공사를 이용하고 싶지 않아도 크레딧을 사용하기 위해 다시 이용해야만 손실을 줄일 수 있다.
▶ "한국 투자 좋지만, 양질 서비스가 우선"
소비자주권시민회의는 "지난해 11월 에어아시아 페르난데스 회장은 노선 확대, 화물 시장 강화 등 한국 시장에 대한 공격적인 투자 의지를 나타냈다"며 "한국에 대한 공격적인 투자도 좋지만, 양질의 서비스를 제공하는 것이 우선"이라고 주장했다. 이어 "소비자 권익 보호, 사무실 개설 등을 통한 원활한 소통창구 마련에 시급히 나서야 한다"고 지적했다.
한편 에어아시아는 본사 차원에서 환불 지연 등 소비자 불만이 확대되고 있는 점을 인지, 투명한 절차와 원활한 고객 소통을 통해 문제를 해결해 나가겠다는 방침을 세운 것으로 알려졌다.
김세형 기자 fax123@sportschosun.com