메르세데스-벤츠 코리아, 고객 만족도 위해 새로운 차량 판매 방식 도입 준비 박차

메르세데스-벤츠 코리아가 4월 13일 새로운 차량 판매 방식인 '리테일 오브 더 퓨처(Retail of the Future)' 공식 시행을 앞두고 도입 준비에 속도를 내고 있다.

지난 2월 25일에는 전국 11개 공식 딜러사와 협약식을 열고 성공적인 안착을 위한 공동 의지를 다시 한번 확인했다. 그동안 딜러사별로 상이했던 재고와 가격 구조를 통합해, 고객이 전국 어디서든 동일한 최적의 조건으로 차량을 구매할 수 있도록 하는 것이 핵심이다.

고객은 '가격 흥정 스트레스', '차량 재고 확인발품' 등의 불편함 없이

새로운 판매 방식의 가장 큰 변화는 가격의 투명성과 재고의 통합 관리다. 기존에는 딜러사가 각각 차량 재고를 보유하고 가격을 책정해, 매장마다 구매할 수 있는 차량과 조건이 달랐다. 하지만 새로운 방식이 도입되면 전국의 모든 차량 재고를 한눈에 확인할 수 있으며, 고객은 여러 매장을 돌며 가격 흥정하는 등 불편한 경험을 할 필요 없이 메르세데스-벤츠 코리아가 책정한 동일한 최적의 가격으로 구매가 가능하다.

이를 통해 고객은 '메르세데스-벤츠'라는 일관된 브랜드 경험 속에서 차량을 구매할 수 있으며, 가격 흥정보다는 차량 제품과 브랜드 경험에만 집중할 수 있게 된다. 이는 최적의 가격(One Price), 일원화 된 재고관리(One Stock), 전국 어디서나 동일한 고객경험(One Experience)으로 구체화된다.

반면, 딜러사 간 가격 경쟁이 줄고 정찰제가 도입되면 오히려 고객 입장에서는 할인 혜택이 사라지는 것 아니냐는 우려도 제기된다.

이에 메르세데스-벤츠 코리아 관계자는 "딜러사 자율에 맡겼던 할인 정책을 본사가 관리하게 되며, 차량 수급 현황에 맞춰 할인 정책을 통해 고객에게 가장 매력적인 최고의 가격으로 제공하게 되는 것이지 할인율이 없어지는 것은 아니다"라고 설명했다.

딜러사 역할 축소 아냐… 전시장에서 고객과 직접 만나 맞춤형 경험 제공에 집중

메르세데스-벤츠 코리아가 새로운 판매 방식을 도입할 경우 딜러사의 역할 축소로 이어질 것이라는 업계 우려도 있지만, 딜러사는 각 오프라인 전시장 거점을 중심으로 여전히 고객 응대와 서비스를 맡게 된다. 딜러의 역할은 기존 가격협상 중심의 판매자에서 벗어나, 고객과 메르세데스-벤츠 코리아를 연결하고 맞춤형 서비스를 제공하는 '고객 경험 매니저'로 그 역할이 한층 더 중요해질 것으로 보인다.

현재는 수입사인 메르세데스-벤츠 코리아가 차량을 국내에 들여오면 11개 딜러사가 이를 도매로 대량 구입한 뒤 고객에게 판매하는 형태다. 그러나 새로운 차량 판매 방식이 도입되면 딜러사들은 수입사가 보유하고 있는 차량의 판매를 중개하고, 이에 따른 수수료를 받는 구조로 전환될 것으로 보인다.

뿐만 아니라 본사를 통한 중앙 집중식 판매, 계약 및 결제 프로세스는 딜러사의 관리 업무를 간소화하고, 효율성을 높여줄 것으로 기대되고 있다. 이 밖에도 재고 및 데모 차량은 메르세데스-벤츠 코리아의 소유로 관리되어 딜러사는 운영 비용과 재고 부담을 줄일 수 있게 된다. 리테일오브더퓨처가 시행되는 4월 13일부터 고객은 메르세데스-벤츠 공식 홈페이지에서 차량 가격과 정보를 확인하고, 전국에 있는 공식전시장을 선택해 자세한 차량구매 상담과 시승 등을 진행할 수 있다.

또한 메르세데스-벤츠 코리아와 11개 딜러사는 지난 2023년부터 리테일 오브 더 퓨처 추진에 대한 공동의 이해를 바탕으로, 시스템 구축과 운영 안정화, 딜러 교육 및 현장 프로세스 정착 등 주요 이행 과제를 체계적으로 추진해 왔다. 시행을 앞두고 단순한 방향 제시에 그치지 않고 실제 운영 준비를 이어왔다는 점에서 의미가 있다.

판매보다 고객의 브랜드 경험이 중요…브랜드 철학의 중심 이동

메르세데스-벤츠는 이미 독일, 영국, 스웨덴 등 다양한 국가에서 해당판매 방식을 도입한 바 있다. 앞서 도입한 이들 시장에서는 고객 만족도, 가격 투명성, 서비스 일관성이 모두 개선된 것으로 평가되고 있다. 결국 메르세데스-벤츠 코리아가 국내에서 추진 중인 새로운 판매 방식 역시 '판매 효율화'가 아닌 '고객 중심의 브랜드 경험'에 무게를 두겠다는 전략으로 읽힌다.

메르세데스-벤츠 코리아의 새로운 차량 판매 방식은 중장기적으로 브랜드 신뢰 제고와 고객 경험 향상에 기여할 것으로 보인다. 아울러 메르세데스-벤츠 코리아와 딜러사는 리테일 오브 더 퓨처 도입 이후에도 지난 12년간 공동으로 전개해온 메르세데스-벤츠 사회공헌 활동을 지속해 나가기로 했다. 판매 방식의 변화와 별개로, 오랜 파트너십과 한국 사회와의 동반 성장 기조 역시 이어가겠다는 의미다.

이원만 기자 wman@sportschosun.com