KT 고객센터, 15년 연속 KSQI 우수콜센터 선장 "AI 활용 비대면 서비스 강화"

KT가 '2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 15년 연속 우수 콜센터로 선정됐다. KSQI는 고객이 체감하는 서비스 품질 수준을 수치화한 지표로, 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한다.

27일 KT에 따르면 KT 고객센터는 지난 2017년부터 자체 개발한 AI 기술을 도입했고, 최근에는 챗GPT와 클로드(Claude) 등 글로벌 생성형 AI 기술을 접목해 비대면 서비스 경쟁력을 한층 강화하고 있다. 꾸준한 서비스 경재?? 강화를 바탕으로 KT 콜센터는 이동통신 분야에서 15년 연속, 초고속인터넷 분야에서 12년 연속 우수 콜센터에 선정됐다.

KT는 현재 AI 보이스봇과 챗봇을 중심으로 '24시간 365일' 공백 없는 고객 응대 체계를 운영하고 있다. AI 보이스봇 '지니'는 실제 상담사 수준의 자연스러운 음성 응대를 제공한다.

KT는 자체 개발한 생성형 인공지능 모델 믿음을 업무센터에 적용했다. 특히 믿음을 적용한 AI 상담 어시스트를 통해 고객 문의사항을 실시간 텍스트로 변환하고 상담 후처리(요약 및 분류)를 자동화했다. 이를 통해 고객상담 시간이 단축됐고, 단축된 시간은 고객 케어 활동에 활용하며 상담 품질 및 만족도 개선으로 이어지는 긍정적인 역할을 하고 있다.

최세준 KT Customer전략본부장(상무)은 "고객센터를 단순 민원 처리 채널을 넘어, AI가 고객 의도를 이해하고 업무를 직접 수행하는 자율형 AI 고객센터(Agentic AICC)로 지속 발전시켜 나가겠다"고 말했다.

김세형 기자 fax123@sportschosun.com